Телефон – это инструмент, и от умения им пользоваться зависит построит ли менеджер эффективный диалог с потенциальным клиентом или нет. Никто не любит когда ему звонят и навязывают что-то, что ему совершенно не нужно.

Однако холодные звонки – это не пустая трата времени. Их можно и нужно делать эффективными путем найма правильных менеджеров, которые не превратят весь процесс в банальный обзвон. В этой статье мы рассмотрим что такое холодные звонки и правила их выполнения.

Что такое холодные звонки по телефону в продажах

Все звонки можно условно разделить на две большие категории: холодные и теплые. Теплые звонки – это контакт с клиентом, который уже имеет представление о вашей компании. Например, он ранее приобретал товар, либо просто интересовался услугами. Целью теплых звонков является напоминание о себе для того чтобы восстановить сотрудничество. Теплые звонки подразумевают, что оператор уже знает кто его покупатель, а также как его можно заинтересовать. Что же тогда холодные звонки?

Другое дело – холодные звонки. Здесь оператор не знает практически ничего о клиенте. Общение идет по написанному заранее скрипту. Оператор обзванивает базу потенциальных клиентов и предлагает товар компании. Как правило, холодные продажи имеют низкую эффективность, однако, иногда являются единственным методом достучаться до руководителя предприятия.

Согласно статистики только 1 клиент из 100 «попадает» на крючок оператора и совершает нужное ему действие, например, приобретает какой-либо продукт.

В каких случаях используются

Сфера B2B не обходится без холодных звонков. Так, эта техника продаж только начала набирать обороты. Для чего же она нужна?

• для постоянного притока новых клиентов в компанию;
• для того чтобы сообщить, что на рынок вышла новая компания или услуга;
• для того чтобы актуализировать клиентскую базу;
• для выборки наиболее перспективных потенциальных клиентов.

Видео — как составить скрипты продаж для B2B:

В российской практике холодные звонки чаще всего используются в таких направлениях, как реклама, производство, оптовые продажи, а также все, что связано с недвижимостью.

Плюсы и минусы

При кажущейся неэффективности у такого метода телемаркетинга есть несколько преимуществ. Рассмотрим основные из них.

• Такой телемаркетинг намного эффективнее раздачи листовок и прочих печатных материалов . Более того, именно посредством телефонного разговора можно напроситься на личную встречу с ответственным лицом.
• Клиент автоматически настраивается на деловой лад при общении по телефону, а это также помогает продаже товара или услуги.
• Телемаркетинг – это эффективный способ провести исследования . Так, даже если оператору не удалось уговорить клиента на покупку товара или услуги, то его собеседник наверняка ответил на некоторые вопросы, на основе которых можно составить более точную карту целевой аудитории.
• Эффективность холодных звонков напрямую зависит от менеджера , который их осуществляет. Так, повысить ее можно наймом правильных компетентных специалистов.

Видео — примеры холодных звонков для менеджера:

Варианты организации продаж в виде обзвона клиентов по базе

Для того чтобы организовать холодные звонки можно задействовать либо менеджеров своей организации, либо отдать проведение данного процесса на аутсорсинг, например, в Call-центр. Оба варианта имеют и плюсы и минусы.

Свои менеджеры

Чем хороши свои менеджеры? Они знаю все о своем продукте. Так, вам не нужно будет передавать им информацию о том, что вы собираетесь продать по телефону. Также организация обзвона базы собственным персоналом – это минимизация расходов, ведь вам не нужно платить сторонней организации. Кроме этого, существуют следующие нюансы при организации телемаркетинга силами своих сотрудников:

• Человеческий фактор . При совершении примерно трети холодных звонков оператор сталкивается с негативом: люди на том конце трубки грубят и просто кладут трубку в самый неподходящий момент. Если вы не хотите, чтобы ваши сотрудники следующие несколько недель испытывали негативное влияние нервных секретарей и нерадивых директоров, то тогда лучше отдать холодные звонки на аутсорсинг.
• Вам придется самостоятельно составить скрипт разговора , согласно которого и будет производиться обзвон.
• Обычные менеджеры скорее всего не знакомы с техниками активных продаж и поэтому эффективность холодного обзвона, выполненного обычными сотрудниками, будет несколько меньше, чем если бы вы поручили это профессионалам.

Холодные звонки через обычных сотрудников эффективны тогда, когда клиентская база небольшая и вы настроены на хорошую отдачу от телемаркетинга.

Договор со сторонним CALL-центром

Передача задания на аутсорсинг имеет несколько очевидных преимуществ, главным из которых является эффективность в проведении обзвона. Операторы Call-центра наработали себе технику продаж и им проще, чем менеджерам компании, достучаться до лица, принимающего решения. Услугами сторонней компании следует воспользоваться в том случае, если клиентская база для обзвона очень большая и процесс займет длительный промежуток времени.

Не стоит полагать, что раз сотрудники Call-центра не имеют представления о продвигаемом продукте, то они не смогут довести продажу до конца. На самом деле в холодных звонках достаточно владение техникой их проведения, а не информацией о продвигаемом продукте.

Недостатком такого способа проведения холодного обзвона можно назвать денежные затраты, т. к. услуги аутсорсинговых компаний стоят достаточно дорого.

Холодные звонки как техника продаж по телефону

Холодные звонки в маркетинге – это целая наука, у которой есть несколько разделов. Так, одним из них является схема разговора. Если вы позвонили в компанию, то чаще всего попадете на секретаря или оператора. Но как добраться до нужного вам контактного лица?

Универсальная схема разговора

Практически каждый холодный разговор состоит из несколько этапов. Так, когда вы звоните в компанию, то попадаете на секретаря. Как правило, больше половины холодных звонков здесь и заканчиваются, ведь грамотный секретарь никогда не подпустит «продажника» к руководителю. Если менеджер успешно обходит этот этап, то перед ним стоят следующие задачи:

1. Познакомиться с ЛПР и постараться установить контакт.
2. Понять что необходимо потенциальному потребителю. Рассказать о продукте или услугах компании. Ответить на все «возражения».
3. Назначить встречу с целью завершить её продажей.

ЛПР — что это такое в продажах

ЛПР (лицо принимающее решение) – это тот человек в компании, который может утвердить или наоборот внести корректировки в проект. Не стоит полагать, что это лицо обязательно должно быть директор. Так, порой таким лицом является заместитель директора, коммерческий директор, начальник отдела продаж или просто главный менеджер. Все зависит от того, как построена иерархия в компании.

К таким лицам непросто найти подход, однако, при грамотном ведении разговора у оператора есть возможность подвести ЛПР к соглашению о сотрудничестве или хотя к тому, чтобы оно согласилось принять менеджера в офисе.

Видео — как вызвать любопытство у клиента в первые секунды холодного звонка:

Для того чтобы вычислить ЛПР в компании необходимо быть «разведчиком». От ваших вопросов к секретарю иди доверенному лицу зависит поймете ли вы к кому следует обратиться для того чтобы покупку вашего продукта одобрили.

Оператор должен быть находчив и смел для того чтобы уточнить кто принимает решения. Сделать это можно, например, через бухгалтерию или отдел закупок. Не стоит бояться спросить фамилию и имя ответственного лица, это только повысит лояльность к вам.

Оператор, который пытается донести важность приобретения продукта, должен быть и маркетологом для того чтобы его уникальное торговое предложение было действительно «уникальным», а не слизанным у конкурентов.

Следует подготовиться к тому чтобы объяснить потенциальному покупателю преимущества, и, зная его боли, донести выгоду приобретения продукта компании.

При соблюдении этих условий ЛПР само пойдет на контакт, не дожидаясь заключительной части речи менеджера.

Для того чтобы выйти на лицо, принимающее решения, необходимы такие навыки, как смекалка, креативность, свежий взгляд на вещи, высокий уровень коммуникации.

Как обойти секретаря при холодных звонках

Сценариев обхода секретарского барьера множество. Так, задача менеджера по продажам определить какой подход будет более эффективным в общении с конкретным секретарем. Что же можно сделать чтобы секретарь соединил с ЛПР?

Обворожить

Для того чтобы обойти секретаря можно использовать лесть. Следует бросить в его сторону пару комплиментов относительно его профессионализма в работе. В большинстве случаев этого сразу повышает лояльность секретаря к оператору, и он будет готов связать его с ЛПР.

Завербовать

Можно сделать вид, что директор/менеджер по продажам/заместитель начальника сам просил вас ему перезвонить. Сухим и настойчивым тоном необходимо представиться секретарю и сказать, что ЛПР очень ждет звонка от него. Этот прием часто работает.

Видео — 11 приёмов прохождения секретаря при холодном звонке:

Однако «завербовать» не получиться секретаря, который уже немолод и опытен. Как правило, на крупных предприятиях директора «охраняет» женщина бальзаковского возраста, которая сразу же раскусывает попытку вербовки. Если оператор чувствует, что такой метод здесь не поможет, то тогда остается один вариант – быть вежливым и учтивым и попросить секретаря о помощи.

Схитрить

Схитрить может не каждый, однако, этот прием тоже работает. Например, можно позвонить секретарю и сказать, что такая-то компания готовит для менеджера по закупкам деловое письмо, но не может найти его фамилии, имени и отчества, а также контактных данных для того чтобы деловое письмо передать. Секретарь может не только подсказать имя нужного человека, но и дать е-мейл или даже телефон.

Оказать сопротивление

Оказывать давление получается далеко не у каждого, но вот силовые приемы прекрасно работают. Главным компонентом такого приема является «постановка» секретаря на его место. Так, после того как он откажет вам в соединении с ЛПР стоит спросить кто именно занимается решениями, а также уточнить, что эта информация будет донесена руководству компании. Секретарь вернется в должность и можно будет продолжить обычное живое общение.

Узнавать контакты можно и не только у секретаря, но и у других сотрудников фирмы. Как правило, им меньше приходится контактировать с «продажниками» и именно по этой причине найти к ним подход намного легче.

Использование скриптов

Скрипт – это заранее спланированная последовательность действия, которая выполняется по мере хода звонка. Скриптом можно назвать некий сценарий, где выбор того или иного действия зависит от действия «оппонента» (ЛПР или секретаря).

Скрипты помогают вести беседу максимально плодотворно: так, практика показала, что работа по скриптам увеличивает вероятность продажи до 30%.

Скрипты бывают двух типов: жесткие и гибкие. Жесткие скрипты предполагают, что вариантов развития событий не так уж и много. Жесткие скрипты применяются тогда, когда у продвигаемого товара множество преимуществ и потенциальному клиенту будет сложно отказать оператору. Например, вы предлагаете просто огромную скидку, либо же какую-нибудь другую выгоду, которой нет у конкурентов.

Гибкие скрипты применятся в том случае, когда продвигаемый товар «сложен». Для того чтоб продать его требуются творческие и креативные менеджеры. Вариантов развития событий множество и именно поэтому гибкие скрипты многовариантны.

Работа с возражениями

ЛПР будет всячески сопротивляться тому, чтобы принять положительное решение. Так, скрипты помогают ответить на все его возражения. Например, ЛПР может сказать, что у компании трудные времена и лишними денежными средствами она сейчас не располагает, либо же ответить просто и ясно «Я подумаю», что равносильно «Я отказываю вам».

Рассмотрим самые популярные скрипты для того чтобы убедить клиента, что его возражение ничего не стоит по сравнению с достоинствами продукта.

• Да, но наряду с этим …

Убедите клиента, что наряду с тем недостатком, который он выявил, у товара множество достоинств. Например, если потенциальный клиент говорит, что слышал много плохих отзывов, убедите его, что положительных отзывов о товаре в десятки раз больше.

• Именно поэтому ….

Потенциальный клиент хочет подумать и предлагает связаться с вами чуть позже? Стоит ответить такому ЛПР, что именно поэтому вы и хотите с ним встретиться. ЛПР говорит, что продукт стоит дорого? Вы именно поэтому и предлагаете ему ознакомительную версию или огромную скидку.

• Заставьте клиента вспомнить о прошлом неудачном опыте .

Например, он также утверждает, что ваши услуги будут стоить ему приличных денег. Спросите у него, случалось ли ему приобретать дешевый товар, а затем все равно идти за дорогим. Наверняка он подтвердит вашу догадку и закрыть ЛПР на продажу будет еще проще.

Выводы

Итак, холодные звонки – это трудоемкий, но достаточно эффективный способ не только привлечь новых клиентов, но и очистить клиентскую базу от ненужных контрагентов, а также просто сделать небольшое напоминание о том, что ваша компания всегда с радостью окажет им услуги или продаст товар.

Холодные звонки можно совершать как самостоятельно в организации, так и отдать этот процесс на аутсорсинг. Оба способа имеют и преимущества и недостатки. Холодные звонки только набирают обороты и их популярность как способа продаж с каждым днем растет.

Видео — советы по холодным звонкам:

Добрый день, дорогие читатели. Думаю, вам (как и мне) уже порядком поднадоели различные привлекательные предложения, которые предлагают вам настойчивые операторы колл-центров. Это так называемые холодные звонки — когда обзваниваются все, и им предлагется что-нибудь. Из-за избитости этой техники считается, что она не работает. Но при этом при правильном предложении холодные звонки работают на ура. Мне об одном примере рассказывал сосед — он продавал айфоны Х когда они только вышли, в регионы. Его колцентр обзванивал по базе всех, кто состоял в айфоновских пабликах или так или иначе был отмечен, как яблочник. Продажи зашкаливали. Потому что хоть аудитория была холодной, но предложение было правильное. Если вам позвонят и предложат купить квартиру в вашем городе по цене на 30% ниже рынка, и объяснят, что никакого развода нет — вы что, не купите, будь у вас деньги и потребность в квартире? В общем, я бизнесменам не рекомендую пренебрегать техникой холодных звонков.

Навигация по странице

Теплые и холодные звонки — цели, технологии, примеры

Когда мы делаем «холодные звонки» клиентам, мы слышим отказы. У нас снижается вера в себя.

Что же вы спросите делать? Выход есть прекратить делать «холодные» звонки и начать делать «теплые»!

Давайте разберемся, что означает холодный и теплый звонок.

«Холодный звонок» - это звонок клиенту, о котором мы не имеем информации и не знаем, нужен ли ему наш товар или услуга.

Вы в течение дня много раз слышите их. Вам пытаются продать, что вам совершенно не нужно, предлагают начать играть на бирже, взять кредит. Вспомните, как вы себя чувствуете, когда вам делают «холодные звонки»? Правильно! Вы испытываете раздражение. У вас и так мало времени, а тут, какие то люди звонят вам и предлагают товары и услуги, которые вам совершенно не нужны.

В результате вы даете обратную негативную связь, тому, кто звонит вам. Дело в том, что «холодный» звонок направлен на агрессивную продажу людям и на навязывание товара или услуги. Но люди устали, от того что им агрессивно продают. Люди хотят, что бы им помогали и решали их вопросы.

«Теплый звонок» - это когда мы знаем, кто наш клиенты, в чем они потенциально заинтересованы и как мы им можем помочь, посредством нашихтоваров или услуг.

Когда мы знаем, кто наши клиенты, в чем они потенциально заинтересованы и предлагаем им помощь в виде наших товаров или услуг, количество отказов, после телефонных звонков уменьшается во много раз.

Когда вы будете звонить клиентам и предлагать им помощь в решении их вопросов, вы будете чувствовать себя уверенно, и клиенты будут видеть, что вы звоните им для того, что бы помочь. Поэтому им будет интересно, выслушать вас, а потом продолжить общение с вами.

Для «теплого» телефонного звонка вам нужно знать, чем вы можете помочь своим клиентам посредством ваших товаров или услуг, определить, кто является вашими потенциальными клиентами, собрать информацию о них, выйти на лиц принимающих решение о покупке и предложить решение.

Вы уже будете целенаправленно звонить клиентам, которые нуждаются в ваших товарах или услугах, тем самым получая минимум отказов.

С сайта: http://www.prodaznik.ru/article/kak-delat-teplye-zvonki

Что такое холодные звонки?.

Итак, холодные звонки, что это такое простыми словами? Это звонок с целью продажи потенциальному клиенту, с которым вы никогда не контактировали и он не выказывал желания сделать покупку.

Когда вам звонят и предлагают пройти обследование в стоматологической клинике, о которой вы ничего не слышали, это холодный телефонный звонок. Когда в крупную компанию звонят и предлагают выгодное сотрудничество, или уточняют ответственное лицо, чтобы потом перезвонить и продать товар (или уговаривают секретаря соединить с ответственным лицом), или уточняют почту для коммерческого предложения - это тоже он.

Термин «холодные звонки» означает контакт «вхолодную». Вы не знаете человека, с которым разговариваете и вам нужно не только заинтересовать его, но и продать ваш товар. Если человек уже «разогрет» какой-нибудь информацией о вас, он общался с вами на выставке, оставлял заявку или звонил, то это уже «теплый» контакт.

Понятие «холодный звонок» включает в себя не только b2b-продажи (это продажи не физическим, а юридическим лицам, бизнес для бизнеса). Иногда звонки используются и для продаж частным потребителям.

Кто. Специально обученный менеджер по холодным звонкам или телемаркетолог. Человек, который не боится отказов, смелый и обладает «подвешенным языком» и находчивостью.

Когда.
Принято делать холодные звонки только в рабочее время. И действительно, когда холодный звонок раздается в несусветную рань, ну что это такое, как не спам? Вечер пятницы тоже не самое эффективное время, посвятите его другой работе.

Звонок совершается по специально подготовленной базе. Например, оборудование для ремонта автомобилей нужно продавать автосервисам. Хорошая база - это важно.Что.

Менеджер представляется, потом узнает, есть ли потребность в товаре, предлагает сделку, а потом обрабатывает возражения. Часто сначала первый менеджер звонит и уточняет потребность (это и есть менеджер по холодным звонкам), а второй менеджер звонит и проводит саму продажу. Это эффективный подход.

Хорошо, если нам получилось объяснить, что это такое, холодные звонки, простыми словами. Но лучше послушать пример или попробовать самим. Это страшно, но очень увлекательно, а главное - это эффективно, особенно, в b2b-продажах.

С сайта: https://skorozvon.ru/spravochnik/chto-takoe-holodnye-zvonki

5 правил холодных звонков

Вы любите, когда Вам звонят незнакомые люди и что-то предлагают? Думаю, никому из нас это не нравится. «Вы звоните мне, ничего обо мне не зная, и предлагаете то, что мне никогда не понадобится. Зачем Вы тратите мое время?» - вот реакция, которую вызывает незваный звонок.

Основная причина, по которой холодные звонки вызывают раздражение - это бездумность и неподготовленность. Многие продавцы превращают холодные звонки в банальный обзвон, забывая о том, что их цель - не прозвонить справочник, а назначить встречу с клиентом. Если Ваша цель не замучить, а продать, то следующие правила и техники холодных звонков позволят ее достичь.

Правило 1. Найдите повод

Холодный звонок - это звонок, которого Ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. До обращения в компанию соберите о ней как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам.

Хорошим поводом для холодного звонка может стать обсуждение материалов, опубликованных на сайте фирмы или в интернет-СМИ. А просмотр публикаций или интервью даст Вам отличную возможность связаться с представителем компании напрямую, например:

Правило 2. Не продавайте по телефону

В телефонных переговорах все, что у Вас есть - это Ваш голос и Ваша улыбка, которая всегда слышна по телефону. Знание продукции и вера в то, что Вы предлагаете нужный товар, придаст Вашему голосу уверенность.

Начинайте разговор с представления себя и компании. Помните, что Вы не занимаетесь продажами по телефону, а звоните понять заинтересованность. Фраза «Мы хотим Вам предложить» воспринимается клиентом как «Мы хотим Вам продать». Лучше начать так:

Несомненным плюсом общения по телефону является то, что Вы можете быть, кем угодно и в какой угодно должности. Все дело лишь в том, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте выбор клиента

Компания, в которую Вы позвоните, скорее всего, уже имеет налаженные отношения с поставщиками продукции, схожей с Вашей. Всегда уважайте выбор клиента и не ставьте его под сомнение. Давление при холодном звонке не работает и вызывает гудки на том конце провода.

Хочу Вас также предостеречь от агрессии и фарса. Не говорите: «Я сделаю Вам предложение, от которого Вы не сможете отказаться» Общайтесь с людьми по-человечески просто и с их разрешения: «Позвольте, я расскажу Вам о возможности…»

Когда Вы получаете ответ: «Мы уже работаем с другим поставщиком, нас все устраивает», можно уточнить: «Понятно. Вы полностью довольны или все-таки есть необходимость что-либо улучшить?»

Сфокусируйтесь на обсуждении того, что нравится Вашему клиенту в работе с его поставщиком и что для него является наиболее важным. Установив хороший контакт без проявления явной заинтересованности, Вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Отличайте отказ от возражения

Будьте готовы к тому, что Ваш холодный звонок никто не ждет и потенциальный клиент может:

а) не хотеть с Вами разговаривать;б) не иметь возможности с Вами разговаривать.

Общаясь по телефону, сразу включайте клиента в диалог - ему будет интереснее, а Вам легче. Забудьте о Вашей презентации, оставьте ее для личной встречи.

Когда Вы слышите ответ: «У меня нет на это времени», - это возражение, а не отказ. Назначайте личную встречу: «Понимаю. Давайте я подъеду к Вам, чтобы все рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня?»

Если Вы знаете, что потенциальный интерес к Вашей продукции есть, то продолжайте время от времени звонить. Ситуация в компании может измениться и, возможно, после череды отказов Вам скажут: «Ладно, давайте, что там у Вас». Плюс данной техники в том, что со временем холодный звонок перестает быть холодным.

Правило 5. Назначайте встречу

Используйте любую возможность, чтобы назначить встречу. Помните, что по телефону продажи не сделать и по телефону легче отказать. Иногда можно сказать клиенту прямо: «Мы занимаемся….и хотим стать Вашим поставщиком. Давайте встретимся, и я расскажу Вам о нашей продукции».

Оптимальная продолжительность холодного звонка - 2 минуты, максимальная - 5 минут. Если звонок продолжается дольше, вероятность назначения встречи резко снижается.

Отдельно хочу остановиться на ответе как: «Пришлите Ваше предложение по факсу». Можно продолжить разговор так:

После того, как уточните интересующие Вас вопросы, подготовьте предложение на фирменном бланке и отвезите его лично, объяснив это тем, что хотите познакомиться. На встречу обязательно возьмите с собой позитивный настрой и рекомендации Ваших клиентов.

С сайта: https://mindspace.ru/116-5_pravil_holodnyh_zvonkov/

Холодные звонки: схема разговора и техника продаж по телефону

Без продаж не бывает бизнеса. Сотрудник, владеющий результативной техникой холодных звонков, ценится руководством компании и получает хорошую заработную плату.

Холодные звонки являются одним из самых тяжелых и, в то же время, эффективных методов продаж.

Что такое холодные звонки по телефону

Холодные звонки – это первичный обзвон по телефону потенциальных клиентов, которые никогда ранее не работали с вашей фирмой, с целью их привлечения в ряды своих покупателей.

Клиент не ждет звонка. Звонок называется «холодным», так как собеседник, находящийся на другом конце провода, относится к нему холодно. Даже если предлагаемая услуга или продукт ему нужны, чтобы его заинтересовать нужно хорошо постараться.

Техника холодных продаж сложна и требует от продавца усилий, опыта и хороших знаний предлагаемого продукта или услуги.

Освоить технику холодных звонков непросто в связи с наличием множества барьеров, которые предстоит преодолеть, чтобы звонок завершился результативно. Часто приходится слушать отказы и возражения собеседника, нежелание разговаривать.

Все это сказывается на настроении менеджера, совершающего холодные звонки. Чтобы такие звонки получались более результативными, необходимо постоянно тренироваться и совершенствоваться.

В каких случаях используются

Этот инструмент активных продаж является неотъемлемым при продажах в сфере В2В. В последнее время холодные звонки стали чаще использоваться и в работе с обычными людьми.

Холодные звонки нужны:

• для постоянного увеличения количества новых клиентов;
• при запуске нового проекта, чтобы сообщить рынку, что появилась новая организация;
• для актуализации большой базы потенциальных клиентов: когда есть список потенциальных клиентов, и из него отбираются те, которые наиболее выгодны для работы.

Холодные звонки в России чаще используются в следующих направлениях бизнеса:

Схема разговора

Чтобы холодный звонок прошел успешно и дал необходимый результат, следует заранее подготовиться к разговору и составить примерную схему. Сам разговор можно разделить на следующие этапы:

• звонок секретарю, переключение на лицо, принимающее решение (ЛПР);
• знакомство с ЛПР, представление своей компании, установление контакта;
• выяснение потребности, презентация компании, продукта или услуги, проработка возражений;
• завершение контакта и назначение встречи.

Не стоит звонить всем подряд клиентам без разбора. Перед звонком следует подробно изучить потенциального клиента, его портрет, возможные потребности. Согласно принципу Парето в продажах только 20 % клиентов дают 80 % прибыли.

Как обойти секретаря

В работе с организациями между менеджером по продажам и человеком, который принимает решение, часто стоит препятствие - секретарь или личный помощник. Через него за весь день проходит множество звонков. Зачастую звонят люди, которые что-то предлагают.

Чтобы не отвлекать руководителя, секретарь не соединяет с ним, а отвечает, что ничего не нужно и вешает трубку, даже если товар и услуга действительно полезны для организации. Чем больше компания, тем сложнее обойти секретаря.

В таких случаях применяют приемы, позволяющие обойти секретаря. Вот некоторые из них:

• предварительно выяснить имя принимающего решения лица и при звонке секретарю попросить связать с нужным человеком, назвав его по имени и отчеству. Секретарь решит, что звонок повторный и соединит, не задавая лишних вопросов;
• использовать стремительность и внезапность, уверенным тоном сказать: «Здравствуйте, соедините с коммерческим директором». На дальнейшие вопросы следует отвечать кратко и уверенно. Например, на вопрос: «Вы кто?» отвечаем: «Серей Иванов». «Что за компания?» - «Компания А»;
• вызвать уверенность, что звоните не первый раз. Можно сказать: «здравствуйте, компания «А», переключите на отдел закупок»;
• позвонить в то время, когда секретаря нет на месте. Это может быть обеденное время, окончание рабочего дня или 30 минут до начала.

Для получения результата, следует соблюдать следующие правила в общении с секретарем:

• говорить уверенно;
• не надо рассказывать о своем предложении секретарю, так как он не принимает решений;
• перед тем, как звонить руководителю, следует узнать его ФИО, это поможет значительно быстрее обойти секретаря.

Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его

Разговор с ЛПР – самый важный этап звонка. От того как он пройдет зависит общий результат и перспективы работы с данной компанией. При первом звонке не следует стремиться продать. Основная цель первого разговора по телефону заключается в сборе информации для составления выгодного предложения и договор о встрече.

Вот примерная схема разговора с ЛПР:

В начале разговора следует представиться, обозначить свою компанию. Рассказать коротко чем она занимается. О должности менеджера по продажам лучше не упоминать, так как она вызывает ненужные ассоциации у ЛПР, боязнь, что ему будут что-то навязывать.

После представления, будет правильным уточнить есть ли у человека время на разговор. Можно начать так: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, я представляю компанию «А», занимающуюся производством сырья для таких компаний, как ваша. Вам удобно сейчас разговаривать?».

Если ЛПР говорит, что у него есть время, то продолжаем разговор по скрипту продаж. Если нет, то придется уточнить, в какое время удобно ему позвонить. Следует предложить человеку несколько вариантов времени звонка, чтобы он мог выбрать из них. Перезваниваем в оговоренное время.

При первом разговоре необходимо вызвать интерес у человека: рассказать о своей компании, преимуществах работы, сказать что работаете с такими же компаниями, как та, в которую вы звоните. Старайтесь не говорить о цифрах и конкретном предложении, эту информацию следует оставить для встречи.

Основные правила разговора с руководителем, принимающим решение:

Чтобы провести презентацию, которая может заинтересовать ЛПР, предложите что-то интересное, что выделяет продукт из массы других предложений и поясните какую выгоду клиент извлечет из предложения. Это может быть:

• акция или супер-предложение;
• снижение издержек;
• увеличение продаж;
• сокращение затрат времени.

Работа с возражениями клиента

В самом начале разговора или после проведения презентации от собеседника можно услышать возражения. Основные типы возражений при холодных звонках:

• «у нас уже все есть»;
• «нам не интересно предложение»;
• «нет времени на разговор с вами»;
• «высылайте предложение, рассмотрим».

Услышав подобные фразы, не стоит переубеждать клиента в обратном и доказывать выгоды своего предложения. Это является распространенной ошибкой и может привести к прекращению разговора.

Чтобы избежать возражения следует:

• с начала разговора стараться не давать поводов для возражений, больше спрашивать, интересоваться ситуацией собеседника, его заботах, которые могут решиться благодаря предлагаемому вами продукту или услуге;
• если возражение прозвучало, необходимо отвечать на них легко, вызывая у собеседника интерес к продолжению разговора.

На ответ клиента: » У нас уже все есть», можно ответить: «Я понимаю, что вы не хотите ничего менять, у вас все отлажено и прекрасно работает. Но мы сможем сделать предложение для вашей фирмы, которое будет выгодно, ведь новое - это развитие».

Как назначить встречу

Проработав возражения, необходимо завершить звонок назначением встречи, которая является главной целью первого холодного звонка. Можно предложить несколько вариантов времени, чтобы у клиента не было альтернативы - встречаться или нет. Следует также уточнить нюансы:

• дату и время;
• место;
• участников встречи;
• обсудить цель встречи;
• получить подтверждение от клиента.

Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте.

Скрипты холодных звонков

Скрипт звонка - заранее продуманная или запрограммированная последовательность разговора с клиентом, установленная в компании. Удобно использовать готовые модули при первичном звонке клиенту. Различают жесткие и гибкие скрипты.

Жесткие - используются при продаже простого товара, где предполагается не много вариантов ответов клиентов. Такой скрипт не требует от оператора большого количества знаний и умений.

Гибкие - используют для сложных товаров, предполагающих неоднозначные предложения. Такие скрипты требуют от менеджеров творческого подхода и подготовки.

При разработке скрипта необходимо учитывать специфику отрасли, особенность клиентов. Стандартные привычные фразы раздражают людей, вызывают отторжение, поэтому следует разработать уникальный, отличный от остальных организаций скрипт, который будет вызывать интерес у оппонента.

Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр

Перед предпринимателем может встать вопрос - что лучше организовать: холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру. Чтобы определиться с этим вопросом, выделяют и рассматривают все плюсы и минусы этих вариантов.

Основные преимущества передачи холодных звонков в колл-центры:

• нет необходимости набирать и обучать свой персонал, в колл-центре персонал уже обучен таким звонкам и имеет опыт разговоров;
• не нужно составлять скрипты продаж;
• получение полного отчета о проделанной работе.

К недостаткам можно отнести:

• отсутствие личного контроля;
• отсутствие специфических знаний по конкретно вашей продукции. Специалисты колл-центра ведут параллельно несколько проектов, свои сотрудники ведут только ваш заказ и знают о нем все;
• минимальная нацеленность на результат. Свой штат, при наличии мотивации, имеет большую нацеленность на результат, чем специалисты колл-центра.

Обращение в колл-центр выгодно тогда, когда обосновано расчетами и соотношением затрат и выгод. В небольших организациях, где нанимать дополнительного сотрудника и проводить его обучение невыгодно, для увеличения продаж стоит обратиться в колл-центр.

Если в организации много сотрудников, имеющих общение с клиентами, то вложение в системное обучение и мотивацию собственного персонала приносит со временем хорошие плоды.

В этом случае лучше выбрать вариант обучения собственного штата и включение холодных звонков в функционал своих сотрудников. При этом следует финансово мотивировать менеджеров на хорошие результаты.

Плюсы и минусы холодных звонков

Основными преимуществами холодных звонков являются:

• экономия времени и денег, в связи с отсутствием необходимости осуществлять разъезды при первом знакомстве с клиентом;
• более быстрое общение по телефону в сравнении с перепиской;
• возможность понять реакцию клиента по телефону на полученную информацию;
• возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание;
• возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.

Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:

• собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел;
• клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону;
• оппонент в любой момент может закончить разговор и повесить трубку;
• невозможно отследить реакцию человека, так как не видно жестов, мимики, можно сделать выводы о реакции только по интонации;
• нет возможности подкрепить слова графиками, изображениями;
• при телефонном звонке большая вероятность неверных толкований.

Владение техникой холодных звонков приходит к большинству менеджеру не сразу. Для этого требуется опыт, терпение, постоянное обучение и мотивация.

Научившись технике проведения таких продаж, составлению скриптов, методам работы с возражениями и другим элементам холодного звонка, сотрудник улучшает свое материальное положение и увеличивает прибыль компании, в которой он работает.

С сайта: http://delatdelo.com/pomosh-malomu-biznesu/prodazhi/holodnye-zvonki-shema-razgovora.html

Техника продаж по телефону «холодные звонки»: примеры

Часто менеджеры по работе с клиентами следуют неэффективной технологии продаж, обращаясь к ним следующим образом:

Добрый вечер. Меня зовут Виктор, компания «Х». Хотел бы сделать вам предложение, от которого трудно отказаться. - Спасибо, не нужно. - Но послушайте…

Именно по этой причине большинство людей, которые столкнулись с прямыми продажами и активными «холодными» звонками по телефону, не любят обзванивать потенциальных клиентов. В чем ошибка среднестатистического торгового агента (менеджера по продажам) – назовите это, как хотите?

Все просто, он берет список контактов и, «скрепя сердцем», начинает набирать все номера подряд, произнося заученный шаблонный текст – описывать предложение во всех красках.

Зачастую такие горе продавцы вызывают не только нежелание общаться, но и ненависть, раздражение со стороны потенциальных клиентов. Рассмотрим, как проводить «холодные» звонки, примеры для менеджера, как начать разговор.

Подготовка к диалогу

Причина проблем со звонками состоит в том, что мало кто из менеджеров демонстрирует свою уникальность. Они понимают, что есть план продаж, и каждый раз, получив отказ и вытерев пот со лба, стремятся совершить очередной звонок, априори зная, что и там будет промах.

На самом деле, дело не столько в статистике, сколько в качестве совершенного звонка. Иногда лучше набрать 10 номеров вместо 100 и получить 5 клиентов вместо 1.

Прежде чем набрать номер и трясущимися руками нажать кнопку вызова, необходимо знать, с кем будете вести диалог. Первое – владение информацией об имени вашего потенциального покупателя. Это автоматически повышает ценность предложения и его избранность.

Ошибка новичков и типовых «чайников» заключается в попытках продать то, что не нужно. Ни одному из покупателей это не понравится.

В 90% случаев потенциальный клиент предельно внимателен первые 10 секунд разговора. Если вам не удалось расположить его внимание – можно считать, что сделка не совершилась.

Звонок не предполагает продажу товара. Он нацелен на продажу вас самих. Клиент должен заинтересоваться во встрече с продавцом.

Каждый менеджер боится вопроса: «а почему вы желаете встретиться?». Если он прозвучал, это свидетельствует о вашей ошибке в предыдущей стадии диалога. Здесь лучше всего раскрыть карты и рассказать о вашем предложении, чем изворачиваться и выпрашивать хотя бы 5 минут.

Нельзя ставить под сомнение выбор клиента и оказывать на него давление, это все равно не приведет к должному результату – продаже. И если покупатель передумает сотрудничать с компанией, продуктами которой он привык пользоваться, то выбор других продуктов будет не в вашу пользу.

Создание доверительных отношений с клиентом – основа для продажи ему любых товаров. Для этого во время телефонного разговора стоит вести себя сдержанно, быть внимательным и показывать ваше хорошее отношение к клиенту - это неотъемлемые качества менеджера.

Получение этих сведений и подготовка могут занять определенное время, но это все же лучше, чем тратить его на 200 совершенно бесполезных звонков.

Рассмотрим, как видится профессионалам техника продаж по телефону – «холодные звонки», а также оценим типичные ошибки.

Распространенные техники «холодных» звонков

Рассмотрим две самые популярные, но разные по принципу своего исполнения техники. Первая – агрессивная и прямолинейная, предполагающая назначение клиенту встречи. Вторая – более пластичная и гибкая, подразумевает работу только с перспективными людьми.

Каждый из продавцов и менеджеров выбирает технику лично на свое усмотрение. Если вы попробуете применять их поочередно на нескольких звонках, то сможете оценить реакцию оппонентов и сделать определенные выводы.

Во время разговора с клиентом уверяйте его в пользе товара или услуги и обязательно подчеркните выгоду клиента.

№ 1 Назначение встречи «в лоб»

К этому подходу в практике продаж сложилось неоднозначное отношение: некоторые менеджеры убеждены, что приемы значительно вредят продаже, а кто-то отмечает, что в некоторых сферах бизнеса направление работает отлажено.

Как правильно продавать товар по телефону с помощью этой техники – рассмотрим на примере шаблона:

«Добрый день, Виктория. Хочу предложить вам встречу, на которой мы проведем обсуждение нашей программы, которая поможет вашему бизнесу…». Название времени, прощание.

Преимущества техники:

• максимальная и полная прямолинейность подхода к клиенту, причем методика может использоваться даже новичком и не предполагает знания особых техник;
• экономия времени на составлении шаблонов, требующих более глубокого и детального продумывания.

Недостатки техники:

• есть фокусировка и ограничение на назначении встречи, которая не всегда актуальна и уместна для вас и клиента;
• банальность подхода, которая может вызвать чрезмерное раздражение у второй стороны диалога;
• особенности телефонных переговоров для продажи по телефону в этом случае достаточно просты и не требуют знания нюансов.

№2 Продвижение для перспективных клиентов

Суть методики заключается в том, что нет смысла назначать клиенту встречу, пока вы на 100% не будете уверены, что она вам нужна. Максимальная цель в данном случае не имеет ограниченности только за счет назначения встречи и потребует большего времени для подготовительной работы и совершения продажи.

Здесь каждый момент имеет зависимость от того, насколько актуально разработана стратегия и концепция продвижения в вашей компании. Есть несколько вариантов:

• предварительные заявки;
• заказ партии на пробу;
• моментальная сделка.

На основании этой техники не имеет смысла добиваться встречи, гораздо лучше уделить время телефонному разговору. Но важно знать, как правильно разговаривать с клиентом по телефону, чтобы он не только стал вас слушать, но и захотел приобрести товар.

Диагностика перспективности клиента

Например, вы реализуете банковские продукты. Нужно сделать звонок господину Иванову и предложить кредитование. Принцип действий должен заключаться в соблюдении последовательности.

1. Представление.
2. Название по имени-отчеству.
3. Сообщение о выгодах.
4. Опрос на предмет интереса.
5. Последняя – итоговая фраза.

«Сергей Викторович, чтобы удостовериться, нужно ли нам назначить встречу, скажите, пожалуйста…».

И можете задавать все интересующие вас вопросы о сумме кредита, наличие сотрудничества с другими банками. Только после этого можно будет понять, стоит ли проводить встречу с клиентом или сделать другие звонки.

Преимущества техники:

• эффективность проведения каждой встречи, на 90% они заканчиваются успешно;
• клиент адекватно воспринимает Ваш звонок.

Недостатки:

• Чтобы применять данные знания новичкам, потребуется глубоко изучить продукт, рынок и научиться ставить вопросы.

Если вы рассматриваете вопрос о том, что такое холодные продажи по телефону, как научиться хорошо это делать, то необходимо ознакомиться с работой с возражениями.

Работа с возражениями

Пример работы с возражениями при продажах достаточно прост. Но важно сделать отличие между полным отказом от предложения и возражением.

Нужно быть готовым к тому, что вашего звонка никто не ждет, и потенциальный клиент не хочет вести диалог или не имеет времени на разговор. Если получаете ответ о том, что у него нет времени, это не отказ, а возражение, в данной ситуации вопрос решается назначением личной встречи.

Если вы знаете, что к вашему продукту вызван интерес, необходимо продолжать звонки. Преимущество такой техники заключается в том, что «холодные» звонки перестают быть таковыми, и с клиентами у вас завязываются доверительные отношения.

С сайта: http://vashbiznesplan.ru/torgovlya/aktivnye-prodazhi-po-telefonu.html

Правила

Каждый кто приступает к холодным звонкам, находится в поисках золотой формулы. Что такое золотая формула?Это правила холодных звонков, которые приводят к успеху.

Но чтобы их обнаружить, надо перелопатить тысячи вариантов. Я даже больше вам скажу, надо потратить несколько месяцев, чтобы понять что работает, а что нет.

Первое - это цель звонка. Однажды в наш отдел привели нового сотрудника. Руководитель дал ему большую пачку материалов с нашей продукцией и сказал что через неделю у него будет экзамен на знание. Новый сотрудник принялся тщательно все изучать. Не отрывая головы от материалов, он загружал в себя всю информацию.

После успешного экзамена руководитель пришел со списком клиентов. «Теперь звони и продавай. Посмотрим насколько ты хороший менеджер»

Следующие несколько дней я невольно слушал, как новый менеджер продает. Он снимал трубку и если клиент был в хорошем настроении, он начинал последовательно предлагать ему все, что было в нашем ассортименте.

Результаты были плачевные. Под грудой информации клиенты просили выслать все это на e-mail и больше не перезванивали и не брали трубку. Он просто не знал, как работают правила холодных звонков.

Я решил ему помочь. Послушай - сказал я - невозможно продать все эти замечательные вещи из нашего ассортимента сразу. Можно это сделать последовательно.

Давай посмотрим, что из наших предложений кажется тебе наиболее привлекательным? Отлично. Вот и предлагай только это. Если клиент согласится это купить, то уже в момент оформления заказа ты можешь продать ему что-нибудь еще. А потом делать это постоянно, когда он будет нашим клиентом.

Вот стратегический момент. Нужно сделать простое и очень привлекательное предложение, понятное даже ребенку.

Он решил попробовать и поменял тактику. На следующий день он смог заинтересовать одного из клиентов.

Ядро нашего холодного звонка - это предложение. Это может быть назначение встречи или простое и ясное предложение. В классической теории продаж считается что основная цель холодного звонка - это назначение встречи. Я с этим совершенно согласен. Продать на встрече в несколько раз легче чем продать по телефону.

Но есть исключения. Если стоимость товара относительно невелика, ценность его понятна для клиента, нет необходимости в тестировании или разъяснении технических деталей, то возможно более рентабельным будет продажа по телефону.

Итак правило №1 Продаж по телефону:Сокрушительно простое предложение, цена которого в несколько раз меньше ценности.

С сайта: http://realsales4.ru/technology-sales/pravila-xolodnyx-zvonkov.htm

Сергей Филиппов Глава из книги «Sales-детонатор: Как добиться взрывного роста продаж»
Издательство «Альпина Паблишер»

Все достаточно просто. Активные продажи - это когда менеджер сам активно ищет клиента. Он совершает полный цикл продаж, который был описан в предыдущей главе: ищет клиента, звонит ему, «преодолевает» секретаря, выходит на лицо, принимающее решение, и т.д. А при пассивных продажах менеджер специально не ищет клиента, а в основном работает на входящих звонках.

Что лучше, активные или пассивные продажи?

Ответ на этот вопрос зависит от многих факторов: особенностей вашего бизнеса и продукта, от конкуренции, ценовой политики вашей компании по отношению к конкурентам и т.д. Есть бизнесы, в которых принято продавать именно через пассивные продажи. Также в ситуации, если ваши клиенты - физические лица, совершать активные продажи крайне затруднительно, ведь их гораздо больше, чем юридических. Или, может быть, для вашей компании пассивных продаж просто вполне достаточно в силу определенных причин. Но в этих случаях нужно сразу подумать о том, какими могут быть последствия применения такого подхода.

Приведу пример. Представьте, что ваши конкуренты активно ищут своих клиентов и совершают холодные звонки, а вы решили продавать пассивно, дали большое количество рекламы и посадили отдел продаж ждать входящих звонков. Кто будет вам звонить? Клиенты, у которых все хорошо? Вряд ли, у них и без вас все хорошо. Те, кто хочет что-то поменять? Тоже едва ли, потому что им уже позвонили ваши конкуренты, встретились с ними и предложили продукт на лучших условиях. Поэтому, скорее всего, звонить вам будут, во-первых, начинающие маленькие компании, которые только недавно вышли на рынок. Во-вторых, компании проблемные, уже поменявшие множество поставщиков и сейчас ищущие очередную «жертву», чтобы взять товарный кредит на максимально возможную сумму и с большой отсрочкой, а потом просто сменить вас на другого поставщика. И, в-третьих, фирмы, которые в силу конфликтности отдельных менеджеров или компании в целом часто меняют поставщиков. Итак, молодые, начинающие, не способные купить ваш продукт, проблемные и конфликтные - нужны вам такие клиенты?

Поэтому совет: если ваши конкуренты продают товар или услугу активно - активно ищут клиентов, совершают холодные звонки - то вы должны поступать так же, но делать это лучше конкурентов. А для этого необходимо постоянно развиваться и оттачивать мастерство продаж.

Проблемы с пассивными продажами могут возникнуть еще по одной причине - изначально неверное видение ситуации в вашем бизнесе, а соответственно, неправильный выбор стратегии продаж.

Приведу яркий пример из собственной практики. К нам обратилась компания, которая только недавно появилась на рынке. Фирма специализировалась на ремонтно-строительных работах, продажами занимался сам генеральный директор. Он давал много рекламы, нанял трех сотрудников - отвечать на звонки, и у него были бригады, как собственные, так и привлекаемые. Однако дела шли не очень хорошо. После анализа ситуации оказалось, что по рекламе звонят в основном физические лица. А как известно, денег у физических лиц примерно в пять раз меньше, чем у юридических, и расстаются они с ними гораздо болезненнее, а к качеству работ относятся требовательней. Не зря говорят, если физическое лицо застраховалось на 7000 руб. в медицинской страховой компании, то «налечится» оно обязательно на все 70 000. То же самое и с ремонтом: если физическое лицо заплатило за ремонт 100 000 руб., то результат по его ожиданиям должен выглядеть как минимум на 200 000.

Возникает проблема: рекламы много, стоит она дорого, надо платить трем сотрудникам, отвечающим на входящие звонки, а звонят в основном физические лица. Мы рекомендовали фирме перейти на активные продажи и с физических лиц переключиться на компании, которые могут дать субподряд.

Следуя нашим советам, директор начал брать при строительстве домов небольшие субподряды по внутренней отделке первых этажей, а также небольших магазинов. И дела пошли в гору. Сейчас это достаточно крупная фирма, которая занимается не только отделочными работами, но и строительством загородной недвижимости, павильонов. Заметно вырос и штат: сначала он состоял из шести сотрудников и десяти человек в бригаде, а сейчас в этой компании работает более 100 человек, и этот рост произошел за три с половиной года, что является достаточно хорошим показателем. Вот что дает переход с пассивных продаж на активные в том секторе бизнеса, где это жизненно необходимо.

Активные и пассивные сотрудники

Сотрудники, которые могут успешно заниматься активными продажами, и те, для кого больше подходят продажи пассивные, - это совершено разные люди с точки зрения психотипа, темперамента и характера выполняемой работы. Активные продавцы в большинстве своем сангвиники, сангвиники-холерики. Эти люди готовы встречаться, они энергичны, даже немного агрессивны по причине своей настроенности на достижение результата. Если же мы говорим про пассивные продажи, то здесь люди более мягкие, отчасти флегматичные, они способны сидеть в офисе, никуда не выезжая. Они больше нацелены на «сглаживание углов», нежели на агрессивные наступления и атаки. В силу этих различий между активными и пассивными продавцами в некоторых компаниях порой возникают определенные проблемы.

Поэтому, формируя отдел по выбранной вами стратегии ведения продаж - активной или пассивной, - нужно грамотно подобрать сотрудников, учитывая особенности их характеров. Иначе могут возникнуть следующие проблемы.

Например, компания дает много рекламы, имеет хорошую репутацию, принимает большое количество входящих звонков, которых достаточно для выполнения плана развития. Соответственно, формируется отдел пассивных продаж. Затем в силу кризиса, ужесточения конкуренции или каких-то других причин возникает необходимость совершать холодные звонки, встречаться с клиентами. И компания сталкивается с огромной проблемой: оказывается, что тот штат специалистов, который эффективно занимается пассивными продажами, обработкой входящих звонков, психологически абсолютно не готов делать холодные звонки и совершать активные продажи.

В данном случае только часть сотрудников, занимавшихся пассивными продажами в этой компании, смогут перейти к активным продажам. Остальных придется, скорее всего, заменить на новых специалистов: с другим темпераментом, навыками, подходом.

Есть также и другая проблема. Например, в компании большой отдел активных продаж. В какой-то момент его руководитель либо генеральный директор решает, что надо разделить отдел на тех, кто активно ищет, и тех, кто будет вести уже имеющихся клиентов, т.е. последняя группа войдет в состав отдела сервисной поддержки и развития.

Но у него ничего не получается, потому что сотрудники, которые занимаются активными продажами, рвутся в бой, ездят на встречи, активно атакуют, - не способны сидеть и ждать. Это их угнетает, они теряют энтузиазм, начинают «сдуваться», чувствуют демотивацию оттого, что не скачут в бой с шашкой наголо и с кличем: «Эхей! Сейчас я вам продам!», а сидят и выжидают. В этой ситуации тоже придется либо брать людей со стороны, либо выбирать из имеющихся активных продавцов тех, кто более-менее близок по психотипу и темпераменту к тем, кто подходит для пассивных продаж.

Подводя итог, скажу, что активные и пассивные продажи - это противоположные виды продаж с разными типами менеджеров, условиями и мотивацией. А самое главное, отдел активных продаж не может превратиться в отдел пассивных продаж, и наоборот. Оба отдела требуется формировать с самого начала, потому что работать в них будут совершенно разные люди.

Холодные звонки. Как не замерзнуть самому

Неотъемлемой частью активных продаж являются холодные звонки. Что такое холодный звонок? И чем он отличается от теплого звонка? И вообще, есть ли понятие «теплый звонок»? - Да, есть.

Холодные звонки - это звонки клиенту, который совершенно не ожидает, что кто-то позвонит и будет предлагать что-либо купить, отнимая его время презентацией своего продукта. Это абсолютно чужой человек, он занят делом и не готов к разговору с вами. Вот что такое холодный звонок.

Какой же звонок называют «теплым»? Теплые звонки - это когда клиент уже знает вас. Возможно, он видел какую-нибудь информацию о вашей фирме, статью, рекламу или же знаком с вашим продуктом благодаря чьей-нибудь рекомендации. И когда вы звоните ему, он уже расположен к вашему продукту и, соответственно, диалогу. Безусловно, холодные звонки делать гораздо сложнее, и здесь есть ряд особенностей.

Не концентрируйтесь на негативе от клиента

Менеджеры не любят делать холодные звонки, потому что в процессе часто приходится выслушивать возражения, отказы, упреки, - все это в целом формирует негативное отношение к звонкам.

Если вы занимались конным спортом, то наверняка знаете, что есть такое правило: упали с лошади - сразу сядьте на нее снова. Это необходимо для того, чтобы у вас не сформировался страх перед верховой ездой. И если вы моментально не переборете себя и не сядете на лошадь, испытанный шок впоследствии закрепится и будет мешать, а может, и совсем не позволит вам ездить верхом. То же самое происходит при холодных звонках.

Распространенная ошибка заключается в том, что, получив негатив от клиента, который был не готов к разговору, менеджер начинает концентрироваться на этом. Если после очередного звонка с отказом и негативной реакцией клиента вы чувствуете, что разговор вас не отпускает и постоянно прокручивается в голове, поступите так:

• ни в коем случае не делитесь этой отрицательной информацией с вашими коллегами. Не надо пересказывать им, как грубо с вами разговаривал клиент, что он вам сказал, крикнул, иначе этот негатив будет закрепляться в вашей памяти, словно изображение на фотопленке. Известно, что изображение на пленке нужно зафиксировать с помощью специальных химических средств. Если же открыть фотоаппарат, то пленка засветится и на ней не останется ни одного кадра. Так и с холодными продажами: не делитесь негативным опытом с другими, не фиксируйте его в голове, потому что он надолго может сформировать у вас страх перед холодными звонками;
• вместо зацикливаний и переживаний - продолжайте звонить. Наткнулись на неблагожелательного клиента и получили отказ - не откладывая позвоните еще в одну компанию, вторую, третью, четвертую. Вам необходимо разговориться, чтобы негативный разговор забылся;
• если же вы постоянно слышите отказы, отвлекитесь немного и позвоните своим родным, друзьям или знакомым. Это позволит вам снова почувствовать себя уверенней и поможет не сформировать отрицательного отношения к холодным звонкам;
• также существует одно очень хорошее упражнение. Я называю его «Откажите мне». Что необходимо сделать? Вы берете справочник с телефонами организаций и звоните по любому номеру. Допустим, вам ответила девушка. Вы говорите ей: «Здравствуйте, меня зовут Иван Иванов. Я тренируюсь не бояться отказов при холодных звонках. Вы можете мне отказать как можно грубее, чтобы я перестал бояться отказов и холодных звонков?!» Девушка в недоумении, но если у нее есть чувство юмора, то она вам поможет: возможно, просто посмеется, а может, откажет в очень грубой форме, фактически пошлет, - этого-то вам и нужно! Так необходимо сделать 30 раз. Уже после 10-го звонка вы почувствуете облегчение, после 20-го у вас возникнет ощущение внутреннего спокойствия, а к 30-му вам будет совершенно безразлично, что вам ответят на том конце провода. Вы будете себя чувствовать абсолютно уверенно, спокойно и невозмутимо. Это именно то состояние, которое нужно, чтобы в дальнейшем успешно совершать холодные звонки.

Время для холодных звонков

Часто я слышу от менеджеров по активным продажам такое рассуждение: утром звонить клиентам неэффективно, потому что они только что приехали на работу, у них могут быть совещания, они еще не выпили свой кофе и не готовы разговаривать. Ближе к обеду звонить тем более бесполезно, потому что клиенты голодные. Они злые, разговор не получится. Во время обеда звонить бессмысленно, потому что клиенты не на месте. После обеда звонить без толку, потому что клиент вялый и сонный, он переваривает пищу, борется с послеобеденным сном и не захочет разговаривать. Он готов философствовать, рассуждать на отвлеченные темы, но не готов говорить о деле либо просто отмахивается из-за того, что не хочет, чтобы его отвлекали. Ближе к вечеру звонить совсем бесполезно, потому что клиент уже устал, у него был тяжелый рабочий день, и разговор не получится, ведь потенциальный покупатель раздражен, старается поскорее завершить дела и не хочет долго с вами разговаривать. В результате получается, что в течение практически всего рабочего дня звонить клиенту нет никакого смысла.

Так вот, все это неправда. Звонить клиенту можно в любое время: и утром, и перед обедом, и в обед, и после обеда, и ближе к вечеру. Все зависит от того, как вы с ним разговариваете. В следующих главах будет рассказано о множестве инструментов, которые позволяют разговаривать практически в любое время, с любым клиентом и получать максимальный результат от холодных звонков.

Эффективный рабочий режим

Очень важным нюансом при совершении холодных звонков является цикличность распределения работ. Что я имею в виду? Ответьте на вопрос: «Если вы едете на машине со скоростью 100 км/ч, то за какое время вы доедете из пункта А в пункт Б, если расстояние между ними 100 км?» Правильно, примерно за час. Да, вам требуется время на разгон и торможение, но в целом вы потратите около часа, чтобы преодолеть требуемое расстояние.

А теперь представьте, что вам нужно останавливаться каждые 5 км. В этом случае суммарное время будет уже больше: вам нужно будет тормозить и вновь разгоняться, и так через каждые 5 км. Предположим, это займет 1,5 часа. А если на протяжении стокилометрового пути вам нужно будет останавливаться каждый километр, тогда затраченное время станет еще больше - около двух-трех часов. Если же вам придется останавливаться каждые 100 м, то время увеличится в разы. Кроме того, вы потратите больше бензина, и ваша машина быстрее выработает свой ресурс.

Это наглядный пример для понимания принципов функционирования нашего мозга. Он быстро привыкает делать одну и ту же работу и совсем не любит переключаться на другую. Распространенная ошибка менеджера по активным продажам заключается в том, что он постоянно переключается с одного вида задач на другие. Сначала он звонит клиенту, но как только договаривается с ним о чем-то, сразу переходит к отправке коммерческого предложения. Потом звонит следующему - и вновь возвращается к бумажной работе, потом звонит третьему, пятому, седьмому, всякий раз отвлекаясь на что-то еще. В результате этот менеджер быстро устает, реальный объем его работы, оказывается более чем скромным, и ему остается лишь удивляться: почему он работает так неэффективно?!

Правильный рабочий режим должен выглядеть иначе. Разделите время, которое вы выделили на холодные звонки, на несколько промежутков. Сначала обзвоните всех клиентов до единого, но ничего не отправляйте кроме срочной информации, которой будет немного. Помечайте, кому из клиентов вы должны отправить письма. Когда вы обзвонили всех, кого запланировали на сегодня, отвлекитесь на пять минут, смените психологическую обстановку, походите, выпейте чашечку кофе. После этого сядьте и подготовьте все необходимые коммерческие предложения и отправьте их. Вы увидите, что при таком режиме работы ваша эффективность повысится более чем в два-три раза - в зависимости от специфики бизнеса и сложности подготовки предложений.

Если коммерческие предложения - простые и однотипные или если вы отправляете информационные письма, то эффективность и продуктивность вашей работы повысится в четыре-пять раз. При этом усталость к концу рабочего дня почти не накапливается.

Поэтому запомните исключительно простое правило: сначала нужно всех обзвонить и только потом, после небольшого перерыва, посылать письма. Исключения составляют только очень срочные предложения, которые необходимо отправить немедленно, но таких обычно крайне мало. В большинстве случаев разница в несколько часов между звонком и отправкой коммерческого предложения оказывается совершенно несущественной. Предположение, что чем быстрее вы отправите предложение, тем больше шансов у вас заключить сделку первыми и обойти конкурентов, чаще всего ошибочно. Практически всегда клиент готов подождать. Более того, часто бывает так, что первые предложения, которые пришли от конкурентов, уже забылись, а ваше предложение, появившееся позже, запомнится лучше. Особенно если оно подготовлено профессионально.

У меня был достаточно интересный случай. Семь лет назад мы начали работать с небольшой компанией, которая занимается продажей метизной продукции. Сначала в штате было около 20 человек: генеральный директор, бухгалтер, второй учредитель, пять менеджеров в отделе продаж, еще несколько офисных сотрудников и работников на складе. Основная проблема заключалась в том, что эффективность работы отдела продаж была очень низкой. После анализа ситуации оказалось, что навыки специалистов отдела продаж достаточно высокие.

Генеральный директор набрал хороших специалистов на рынке и достойно им платил. Но, к сожалению, он неправильно поставил перед ними задачу, и сотрудники были вынуждены постоянно переключаться с одной работы на другую. Помимо того что они беспрестанно чередовали холодные звонки с рассылкой коммерческих предложений, им приходилось параллельно делать отгрузки, отправлять различные документы, резервировать товар и т.д. Мы дали рекомендацию разделить работы: сначала заниматься холодными звонками и только во второй половине дня, после 15.00, браться за второстепенные вещи. Также мы посоветовали, чтобы с определенной периодичностью каждый из пяти сотрудников отдела продаж помогал остальным: оформлял заявки, составлял коммерческие предложения, делал отгрузки и т.д. Получилось, что в каждый из пяти рабочих дней эти обязанности всякий раз выполнял другой менеджер.

Таким образом, работы были полностью разделены, и менеджерам по продажам больше не нужно было переключаться с одного дела на другое. Как вы думаете, насколько увеличилась выручка этой компании? Вы будете удивлены! Результат был виден уже через месяц после того, как они ввели данную методику. Директор компании тоже был удивлен, что такой простой совет дал столь мощный результат. Выручка через месяц выросла в полтора раза, через два - в три, а за полгода - более чем в четыре. Это произошло из-за повышения эффективности работы. Количество звонков в день выросло с 30 до 100, количество коммерческих предложений, которые они отсылали клиентам, также заметно увеличилось. Кроме того, уменьшилась усталость сотрудников, они стали работать продуктивно на протяжении всего рабочего дня, а не только в первой его половине.

Книга, которую вы сейчас читаете, содержит очень ценные профессиональные советы. Это квинтэссенция многолетнего опыта - моего и нашей компании Vertex - (см. подробно www.vertexglobal.ru) в продажах и в обучении этой тонкой профессии, которую лично я считаю наукой.

Существует множество наук, и, с моей точки зрения, продажи - это наука не менее интересная и сложная, чем любая другая. Она требует серьезных исследований, ежедневной практики, и в ней еще могут быть сделаны большие открытия, которые позволят менеджерам по продажам быть более эффективными. А те, кто возьмет на вооружение эту науку первыми, будут завоевывать рынок и лидировать на нем.

Теперь, когда мы достаточно поговорили о холодных звонках, давайте перейдем к вопросу о том, как «преодолеть» секретаря.

Обучить менеджеров эффективно обрабатывать входящие звонки можно за 2 недели .

Когда мы начали заниматься развитием продаж, у нас не было представления, чем мы сможем помочь, если в компании продажи идут за счет входящего потока звонков. Ведь это уже теплые клиенты, которым интересен ваш товар/услуга. Холодные звонки на несколько порядков сложнее, требуют временных затрат, детальной проработки баз для звонков и четких бизнес-процессов продаж. Вот тут наш опыт и знания вполне пригодятся. Но входящие звонки? Достаточно обладать базовыми знаниями продаж, чтобы эффективно их замкнуть на максимальный эффект. Продажи по телефону на входящих звонках называют горячими, потому что клиент уже подготовлен и заинтересован в покупке, но все ли так просто?

Последнее время все больше клиентов к нам обращаются за организацией работы по входящим звонкам. И когда постоянно сталкиваешься со входящим трафиком, приходит понимание, что рынок изменился. Стали востребованы простые и быстрые способы работы со входящими звонками. И мы этому рады, потому что в этом разделе продаж проще всего проконтролировать результат и достичь его буквально за две недели. И мы сможем этой услугой быстро доказать эффективность нашей работы.

Но вернемся к тем, кто самостоятельно решил увеличить конверсию по горячим звонкам. Поделюсь теми элементами, которые повышают входящие продажи. Для конспирации назову их «секретами», хотя для успешных компаний они уже давно не секреты.

Секрет №1 «Входящий поток»

Мы в этой статье не останавливаемся на том, как организовать поток входящих звонков, это тема для других статей, но, не коснуться ее нельзя. Начать повышение эффективности возможно, только понимая, откуда берутся входящие звонки.

Максимальной эффективности можно достичь только тогда, когда товар или услуга будет хоть как- то соответствовать тому, что «обещает» источник этого горячего звонка. Сложно достичь эффективности входящего звонка, если в объявлении в интернете стоит «бесплатная юридическая консультация», а на телефон отвечает юрист, который сразу говорит, что бесплатна она первые 5 минут, а затем выложите 2000 руб. Я не говорю, что приемы «бесплатной консультации» не работают, очень даже работают. Я говорю о соответствии и подходе обработки таких входящих звонков.

Если клиент хочет получить бесплатную юридическую консультацию, ему должен ответить менеджер, собрать с него потребность, затем передать клиента юристу, который даст базовую консультацию, менеджер прослушает этот звонок и потом уже будет продавать платные услуги. Тогда эффективность будет высокой. Поэтому всегда начинаем построение системы обработки входящих звонков с анализа входящего трафика. И чем сильнее вначале сценарий работы будет соответствовать обещаниям, тем выше будет эффективность.

Секрет №2 «Статистика»

Без системы сбора статистики оптимизировать работу со входящими звонками, это все равно, что играть в футбол с закрытыми глазами. То есть, в принципе, возможно, но счет никто знать не будет:). Воронка продаж для таких горячих звонков достаточно простая. Часто она состоит из двух этапов: количество звонков и количество продаж. Конечно можно продавать входящими звонками и очень большие сложные проекты, но это скорее редкость. Если мы говорим о потоке входящих звонков, то это, скорее всего, недорогой товар, решение о покупке можно принять по телефону, после двух-трех разговоров. Если этапов все-таки много, то воронка продаж может выглядеть чуть сложнее. Но статистика позволит понять зависимость продаж с учетом среднего цикла продажи. Например, снижение входящих звонков сегодня в 2 раза, говорит о том, что через месяц продажи упадут в 2 раза. Поэтому статистика должна быть обязательно:

• Количество входящих звонков
• Количество эффективных звонков
• Количество минут в разговоре
• Количество выставленных предложений
• Количество отложенных покупок
• Количество проданных товаров

Секрет №3 «Запись»

Обязательно требуется запись телефонных разговоров менеджеров. Отсутствие записи — это еще хуже, чем игра в футбол с закрытыми глазами. Отсутствие записи — это игра в футбол с постоянной потерей памяти. Вроде бы видим ворота, видим мяч, но в какие ворота бить, кто за кого играет, кто как играет, какой счет, никто не знает. Запись разговоров позволяет:

• Оценивать эффективность работы менеджеров
• Дисциплинирует менеджеров
• Позволяет постоянно оценивать и улучшать работу сотрудников
• Позволяет проводить обучение
• Дает возможность уточнить нюансы после разговора

Секрет №4 «Сценарии»

Для входящих звонков сценарии просто обязательны! На одном проекте, изменив одну фразу, мы увеличили конверсию в 3 раза. А всего конверсия увеличилась в 6 раз. Одна фраза — половина нашей работы на проекте. А фраза эта была такой. Клиент звонил и говорил: «Сколько стоит?». Ему называли цену, он клал трубку и потом с вероятностью 5% покупал. Менеджеры стали говорить следующую фразу: «Вы для кого берете?». В течение 15 минут выслушивали проблемы и потребности клиента, и уже совершали продажу с вероятностью 15%, объясняя, почему цена так велика. Если менеджеры не пользуются проработанными профессионалами сценариями, практически всегда можно увеличить продажи по входящим звонкам в 2 и более раз. Максимальный результат был увеличение конверсии в 12 раз. И половина за счет качественно проработанных сценариев горячих продаж.

Секрет №5 «НЕТ сценариям»

Удивился? Согласен, смешно выглядит. Пункт 4 «Сценарии», пункт 5 «Нет Сценариям». На самом деле сценарии разговоров нужны, но ими надо правильно пользоваться. Их нельзя использовать шаблонно. Сценарий — это скелет, который нужно наращивать интересами конкретного клиента. Поэтому одного сценария недостаточно, нужно иметь навык работы с этим сценарием. Для этого необходимо специальное обучение использованию сценариев.

Секрет №6 «НЕТ Операторам»

Да простят меня руководители call- центров. Нельзя доверять более-менее дорогостоящие товары простым операторам. Когда я работал в крупной компании, мы приняли решение передать часть продаж в аутсорсинговый call-centr. Ресурсы были вообще не ограничены. Я прошел всех ведущих на тот момент игроков. Ничего хорошего не вышло! Независимо от качества контактного центра, от количества времени проведенного над операторами и натаскиванием их на нешаблонное мышление и индивидуализацию. На телефоне должны работать именно менеджеры, умеющие думать и подстраиваться под клиента, знающие потребности и типы покупателей. Это специальное обучение, это знания о товаре, это совершенно другая мотивация.

Секрет №7 «Мотивация»

Менеджера на входящих звонках сложно мотивировать на объемы продаж, проценты от объема, так как входящий поток не зависит от менеджеров. Нет звонков – нет мотивации. Люди страдают не за что. А вот определить допустимый уровень конверсии вполне эффективная система мотивации. По практике скажу, что довести конверсию до 50% по некоторым видам продуктов вполне реально. Обычно, когда мы приходим на проект, мы самостоятельно отрабатываем на входящих звонках для определения максимальной конверсии. И берем ее за ориентир для формирования системы мотивации. Дополнительным критерием оценки может быть качество отработки вызовов, для этого должен быть супервайзер, который прослушивает все звонки и выставляет оценки.

В целом, повторюсь, это основные факторы, влияющие на эффективность входящих звонков. Для того, чтобы их настроить не нужно обладать суперзнаниями, но если есть некоторые сомнения, Вы можете обратиться к нашей команде . Мы сможет помочь не только с горячими звонками, но и любыми проблемами в Вашем отделе продаж!

Конверсия – в данном случае процент позвонивших клиентов, купивших ваш товар по отношению к общему количеству звонков.

Невероятно актуально стало искусство телефонных продаж: холодные, теплые, горячие. В чем их различие? Холодные звонки необходимы при поиске возможных потребителей, тогда как горячие звонки направлены на завершение сделки. Каким образом происходят продажи с их помощью в реальной жизни, поговорим далее.

Холодные и горячие звонки в продажах – что это и в чем отличия

Активные телефонные продажи - инструмент, уже давно полюбившийся представителям бизнеса. Его основное достоинство заключается в относительно невысокой цене в сочетании с эффективностью в привлечении клиентов.

Отметим, что он подходит для продвижения практически любых товаров, услуг. А также способен давать хороший результат при работе как с юридическими, так и с физическими лицами.

Холодный тип - это первый звонок человеку, еще не знакомому с фирмой, предлагающей продукт, ее товарами, услугами, сервисом, прайсом. Во время такого звонка контактное лицо не рассматривает себя в роли потенциального потребителя предложения компании. То есть звонящего специалиста, скорее всего, ожидает «холодный прием».

В отличие от холодных, звонки теплого типа поступают людям, каким-то образом знающим о рекламируемой организации и, возможно, заинтересованным в сотрудничестве. Общение этой категории призвано восстановить прерванную связь, рассказать о появившихся за последнее время предложениях, акциях, запланированном росте цен. Кроме того, такой звонок может стать напоминанием компании о себе в виде простого приятного общения; подходит для сбора информации о планах человека относительно возможного сотрудничества и пр.

Инструкция, которая превратит холодные звонки в полезный инструмент

Скачайте статью электронного журнала «Коммерческий директор» с инструкцией, которая превратит холодные звонки в работающий инструмент. Вы можете воспользоваться онлайн-расчетчиком, который поможет узнать, сколько клиентов обзвонить, чтобы получить желаемую прибыль.

Горячими звонками специалисты в сфере продаж называют звонки клиентам, уже настроенным работать с фирмой-продавцом. Здесь происходит обработка прежних потребителей, а также клиентов, позвонивших самостоятельно. Эта «горячая» категория лидов готова вложить деньги в ваш товар, поэтому ваша задача состоит в доведении контакта до сделки.

Горячие звонки производятся, когда пора довести сделку до ее логического финала, отметим, что в 95 % случаев такой шаг ведет к успеху специалиста отдела продаж.

Ваша конверсия имеет непосредственную связь с качеством работы сотрудников: чем более грамотной техникой разговора пользуются работники, тем больше вероятность подписать хороший контракт на поставку товара, предоставление услуг. Таким образом, осуществление горячих звонков не зря относится к наиболее сложным задачам.

Казалось бы, клиент и так готов потратить деньги. Однако любая, даже самая незначительная, ошибка во время горячего звонка может отпугнуть его. Промах обойдется вам в «горячих» переговорах гораздо дороже, чем при других видах общения. По этой причине в большинстве случаев на этом этапе клиент передается более опытному продажнику.

Мнение эксперта

В какой последовательности необходимо совершать звонки

Андрей Веселов,

генеральный директор Externet

К планированию расписания горячих звонков важно подходить с логической точки зрения. Делается это примерно таким образом. В первую очередь звоните тем клиентам, с которыми вы пообещали связаться сегодня в назначенное время. Далее общение ведется с теми, с кем договорились на эту дату, но из-за определенных обстоятельств время для звонка истекло. Как только это выполнено, звоните тем, кому обещали позвонить вчера, позавчера, неделю, месяц назад и пр.

Звонить важно, понимая шансы проведения сделки, позволяющей максимально повлиять на доходы фирмы (в науке существует термин для описания этого - математическое ожидание). В этом случае логика должна быть следующей: сначала звоним наиболее горячим новым клиентам, иначе они могут уйти в другую компанию вашей сферы, затем постоянным клиентам (тем из них, кто требует дополнительного внимания), потом тем, кто находится на более поздних этапах продаж, и на последнем шаге общаемся со всеми остальными (ранние этапы, холодные звонки).

Какие цели преследуют горячие звонки клиентам

1. Напоминание о себе, фирме, выполнение обещаний, оставленных во время холодного звонка, наработка новых договоренностей.

Если вы хотите грамотно поддерживать общение с потребителем, важно понимать во время горячего звонка, что человеку интересно, на какие мероприятия он предпочитает ходить (выставки, форумы), в чем его потребности и какие сложности он испытывает. Для чего это вам? Так вы, с одной стороны, демонстрируете интерес к жизни человека, и ему это приятно, а с другой, вам проще оперативно удовлетворять его потребности. Кроме того, данные о любимых выставках позволяют вам изредка встречаться лично и узнавать об уровне его активности на рынке.

1. Оперативное реагирование и контроль ситуации.

Не во всех ситуациях менеджеру удается общаться с собственником фирмы, особенно это часто происходит с крупными компаниями. Обычно связь поддерживается посредством горячих звонков уполномоченным сотрудникам, например, инженеру, технологу, генеральному директору. В один прекрасный момент они могут оставить свою должность. Поэтому вам важно быть в курсе кардинальных изменений в организации-партнере, чтобы понимать, что все достигнутые результаты не рассыплются. Как только подобные изменения произошли, сразу устанавливайте связь с новым контактным лицом, налаживайте общение, чтобы вернуть себе контроль над ситуацией, пока этого не делали ваши конкуренты.

1. Чем чаще вы напоминаете потребителю о себе, тем выше шансы того, что человек сам позвонит вам, чтобы купить что-то.

Но не стоит сильно полагаться на такой вариант развития событий, если вы хотите осуществить первую продажу. Данная методика горячих звонков больше подходит в том случае, когда уже сложились долгосрочные отношения и вы осуществляете повторные продажи.

Однако ключевая задача при горячем звонке - выполнить то, что не получилось во время холодного. Назначить встречу или провести конструктивные переговоры в online-формате, опираясь на конкретные данные и цифры. Ваше собственное время, как и время потенциального партнера, важно расходовать, приближая вас обоих к достижению цели общения.

Вас может подтолкнуть к горячему звонку клиенту его электронное письмо или обращение посредством других каналов связи.

Пример. Представим: вы видите, что человек сделал первое действие – положил товар в корзину, но еще его не купил. Высока вероятность того, что он заинтересован в вашем предложении, но пока сомневается. Горячий звонок позволит вам понять причину для отказа от покупки, а потом устранить ее.

В некоторых случаях такого рода звонки инициируют покупатели. Здесь ваши сотрудники должны быть готовы к подобному общению, чтобы не спугнуть человека. Правила, позволяющие подготовить специалистов к горячим диалогам, сейчас мы обсудим.

• Завершение сделки в продажах: как убедить клиента сделать последний шаг

10 правил, как не сливать горячие звонки

Правило 1. Ваш отдел продаж - не справочная служба .

Объясните каждому менеджеру, что он обязан не только давать ответы на вопросы «сколько стоит?», «когда доставите?», но и сам спрашивать, выявлять потребности во время горячего звонка. Почти любой товар/услуга имеет разновидности, комплектации (если нет, тем лучше: чем проще предложение, тем легче оно покупается), поэтому узнайте у клиента, что именно он хочет получить. Например, покупают ванну – спросите, в каком стиле; если готовы оплатить массаж – уточните, лечебный или расслабляющий. Вам важно понять, в чем проблема покупателя, как вы можете помочь ее разрешить. Не забывайте: вы получаете деньги именно за решение проблемы.

Правило 2. Начинайте с имени клиента.

В полученной заявке уже будет проставлено имя (если нет, его важно узнать в начале разговора). Всегда обращайтесь к человеку по имени, так вы сможете положительно повлиять на конверсию. С раннего возраста имя становится ключом к нашему доверию. Проверьте сами, ведь тестирование улучшает работы не только с целевыми страницами, но и с call-скриптами.

Правило 3. Предлагайте встречу (больше подойдет для B2B-сегмента). Когда существует возможность встретиться, всегда старайтесь воспользоваться ей.

Конверсия на встрече в разы выше, чем даже при горячем звонке. Согласие на личное общение - почти гарантия продажи, раз человек готов потратить на вас время. Это более ценный ресурс, чем деньги. Тогда ваша задача упрощается: вам необходимо только предложить выгодные для обеих сторон условия. Каким образом можно договориться о встрече? Ограничьте возможные сроки:

• Когда вам удобнее: в начале или в конце недели?

Объясните, почему встреча так нужна:

• Вы сможете рассмотреть образцы.
• Вы увидите письменные отзывы наших клиентов.
• Я могу подъехать к вам в офис и лично все продемонстрировать.

Правило 4. Обрабатывайте заявку как можно быстрее. Лучше это делать в ту же минуту.

Учтите, конверсия значительно падает спустя всего 5 минут ожидания звонка. Либо уточните время, через которое человеку перезвонят, на странице благодарности, если мы говорим про горячий звонок с сайта: «наш менеджер свяжется с вами» и пр.

Правило 5. Всегда ставьте точные сроки.

Допустим, вы загружены, не можете говорить прямо сейчас. Разговаривая с потенциальным покупателем, дайте знать, через сколько вы ему перезвоните: 10, 15 минут.

Правило 6. Вечерние или ночные лиды. Если вы не способны обрабатывать лиды круглые сутки (что очень вероятно), у вас есть два выхода. Отключайте на это время рекламу или ставьте автоответчик.

Правило 7. Тишина и вежливость. Во время горячего звонка не должно быть слышно каких-либо криков, шумов.

Правило 8. Уточняйте контактную информацию. Сверяйте во время горячего звонка, правильную ли почту, skype указал возможный потребитель.

Правило 9. Всегда доводите дело до конца.

Речь идет о «недозвонах». Не получилось поговорить в первый раз, второй, даже третий - дайте себе минимум 5 попыток выйти на контакт. Если говорить об общении, то единственный возможный результат – продажа или встреча. Чтобы его достичь, понадобится следующее правило.

Правило 10. Создавайте, тестируйте, все время улучшайте свой call-скрипт.

Формируйте алгоритмы для горячего звонка, не переставайте оптимизировать и анализировать их. Это важно, чтобы понять, с каким этапом у вас сложности.

• 4 новые техники продаж, которые подтолкнут клиента к сделке

Как подготовить менеджеров и разработать скрипт горячего звонка

Довести до сделки непросто даже подготовленного клиента, поэтому вы можете выбрать один из двух возможных путей:

• найти мастеров своего дела;
• подготовить скрипты.

Безусловно, первый способ прекрасен. Однако стоит понимать, что фирм много, а блестящих продажников – не очень. Также важно, что определить, насколько хорош конкретный работник, не просто. Даже статистические данные могут обманывать. Так что давайте рассмотрим второй метод.

Скрипт – примерный сценарий телефонного общения, в нашем случае горячего звонка. Он дает возможность привести успешные разговоры к единой форме, повысить эффективность.

Все скрипты телефонных продаж включают следующие этапы :

1. Приветствие. Поздоровайтесь, представьтесь собеседнику, обозначьте вашу компанию и сферу деятельности.
2. Уместность разговора. Уточните, удобно ли человеку общаться прямо сейчас. При отрицательном ответе узнайте, когда можно связаться снова.
3. Уточнение. Напомните, что потребитель не так давно сам сделал: позвонил вам, написал, отправил товар в корзину и пр. Важно, чтобы человек подтвердил ваши слова.
4. Обозначьте цель звонка, предложите услуги.
5. Представьте товар. Здесь вам важно будет развеять сомнения клиента.
6. Ответьте на возражения.
7. Зафиксируйте покупку, попрощайтесь.

Более подробное содержание этой формы будет изменяться в зависимости от специфики бизнеса, обстоятельств работы с потребителем.

Любой скрипт для горячего звонка обязательно базируется на следующих принципах :

• Равенство.

Ваше общение с человеком должно носить дружеский характер. Ведь основная цель – решить проблему собеседника, а друг не бросит в беде. Но не стоит быть чрезмерно настойчивым, такое поведение провоцирует отторжение. Покупатель должен самостоятельно принять решение о вложении средств. От вас же требуется донести информацию о выгоде от вашего товара именно для него. В итоге горячий звонок должен представлять собой диалог, а не монолог.

• Важность клиента.

Дайте понять собеседнику, насколько вы заинтересованы в сотрудничестве. Это станет для вас своего рода бонусом и даст возможность выстроить долговременную связь.

• Мы знаем о товаре.

Менеджер должен хорошо разбираться в ассортименте, продукции фирмы, нельзя просто читать готовый текст. Ведь и сам потребитель уже что-то знает о вашем товаре.

Пример скрипта для горячего звонка

Этап	Наполнение
Приветствие	Здравствуйте! Меня зовут «Имя», вам звонят из фирмы «Название», мы продаем профессиональные средства по уходу за волосами.
Выяснение обстоятельств	Вам удобно сейчас разговаривать? Если нет, то: «Когда я могу вам перезвонить?»
Уточняем	Вы вчера купили у нас маску для восстановления волос?
Говорим о цели общения	Мы хотели бы предложить вам шампунь из той же серии со скидкой 15%. С ним вы добьетесь более заметного эффекта. (Этот ход еще лучше сработает, когда человек отправил шампунь в корзину, но не оплатил его). Рассказать о его свойствах?
Презентация товара	Этот шампунь был разработан как дополнительное средство к маске для восстановления ослабленных волос. Он… (перечисляем достоинства, важные именно для этого человека).
Отвечаем на возражения	Здесь важно назвать полезные свойства продукта для вашего собеседника.
Фиксируем покупку, прощаемся	Обсуждаем условия покупки (цену, доставку, пр.). Прощаемся: «Спасибо за покупку, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания!»

Горячие звонки: 7 основных техник продаж по телефону

Обучить менеджеров приносить хороший результат, работая с входящими звонками, например, на горячую линию с мобильного, реально за две недели. Для этого потребуются только базовые знания в сфере продаж, тогда получится их замкнуть на максимальный эффект. Продажи по телефону на входящих звонках называют горячими, так как собеседник уже готов и хочет купить. Но все ли так легко, как кажется?

1. Входящий поток.

Рост эффективности возможен только при условии понимания, откуда приходят входящие звонки.

Необходимых результатов получится добиться, когда продукт, предложение будет подходить под описание источника горячего звонка. Например, вряд ли входящий звонок будет полезным, если объявление в сети предлагает «бесплатную консультацию юриста», а по телефону при общении с юристом выяснится, что оплачивать не придется только первые 5 минут, а затем необходимо отдать 2000 руб.

Если человеку необходимо получить бесплатную юридическую консультацию, в первую очередь с ним должен поговорить менеджер, уточнить его потребность и только после этого передать своего собеседника юристу. Последний даст базовую консультацию, а менеджер прослушает этот звонок, чтобы в дальнейшем продать платные услуги. В этом случае можно ждать высокой эффективности. Таким образом, всегда важно приступать к формированию системы обработки входящих горячих звонков с изучения трафика. Чем ближе сценарий работы будет к обещаниям, тем лучший результат вы увидите.

1. Статистика.

Если у вас нет системы сбора статистики, то оптимизировать работу с входящими звонками будет очень сложно. Иначе говоря, это возможно, но никто так и не узнает результатов ваших трудов. Воронка продаж для подобных горячих звонков несложная. Она обычно включает два шага: число звонков и число продаж. Безусловно, встречаются случаи, что входящими звонками продают очень большие, сложные проекты, но они не такие частые.

Чаще всего, поток входящих звонков вызывает предложение недорогого товара, тогда решение о вложении в него денег не сложно принять по телефону после пары бесед со специалистом. Когда этапов больше, воронка продаж способна оказаться несколько сложнее. Статистика необходима, чтобы увидеть изменение числа продаж с учетом среднего цикла продажи. Допустим, если сегодня было в 2 раза меньше входящих звонков, через месяц такое же снижение грозит продажам. Как вы поняли, без статистики не обойтись. В ней необходимо учитывать:

• число входящих звонков;
• число результативных звонков;
• сколько минут было потрачено на разговор;
• каково количество озвученных предложений;
• объем отложенных покупок;
• сколько продано продуктов.

1. Запись.

Запись телефонных разговоров менеджеров также является ключевым положением в деле достижения успеха. Без записи вы попадаете в еще более сложное положение, нежели отказываясь от статистики. Тут ситуация сравнима с потерей памяти. Запись разговоров дает возможность:

• отслеживать результативность деятельности менеджеров;
• создать атмосферу более строгой дисциплины;
• постоянно оценивать и повышать качество работы коллектива;
• проводить обучение;
• уточнять нюансы после завершения общения.

1. Сценарии.

Сценарии для входящих горячих звонков не менее важны, чем все остальное, они обязательны! Изменив лишь одну фразу, можно повысить конверсию в 3 раза! Приведем реальный пример с одного проекта. Клиент звонил и спрашивал: «Сколько стоит?» Услышав цену, он клал трубку и покупал после такого общения с 5 % вероятностью.

Менеджеры начали отвечать вопросом: «Вы для кого берете?» После этого 15 минут им приходилось знакомиться с проблемами и желаниями потребителя, зато вероятность продажи поднялась до 15 %. Ведь у них была возможность во время звонка объяснить, в чем причина высокой цены.

Когда менеджеры используют проработанные специалистами скрипты, всегда есть шанс повысить продажи по входящим звонкам в два и более раза.

1. «НЕТ» сценариям.

Странно? Да, до этого обсуждали сценарии, а теперь говорим им «нет». Безусловно, этот прием необходим, но важно его грамотно использовать. Нельзя работать по шаблону. Сценарий является только каркасом для нанизывания на него интересов реального человека. То есть просто иметь сценарий – мало, необходимо уметь работать с ним в горячих звонках, важно пройти специальное обучение в этой области.

1. «НЕТ» операторам.

Опасно доверять более-менее дорогостоящие продукты простым операторам, несмотря на сегодняшнюю популярность call-центров. С клиентом должны взаимодействовать только менеджеры, ведь они способны подстраиваться под человека, знают потребности о товаре и разбираются в категориях потребителей. У них за плечами обучение, знания о предложении и совсем иная мотивация.

1. Мотивация.

Не получится мотивировать менеджера, отрабатывающего входящий поток, объемами продаж, процентом от объема, поскольку количество звонков от него не зависит. Без звонков не будет заработка, а специалист пострадает. Эффективной системой мотивации для данной должности будет установка допустимых показателей конверсии.

В роли еще одного показателя может выступать качество отработки вызовов. Тогда необходима должность супервайзера, прослушивающего все обращения, поступающие на горячую линию, и ведущего контрольные мероприятия по звонкам – выставляющего оценки.

Как настроить звонок на горячую линию

На номер 8-800 клиент может совершить бесплатный звонок на горячую линию с мобильных, городских телефонов из любого региона страны. Эти номера применяются немалым количеством фирм, поскольку дают возможность установить связь с потенциальными потребителями. Такие четыре цифры часто встречаются у клиентских служб, интернет-магазинов, справочных, отделов продаж, технической поддержки и пр.

Для подключения данного номера не требуются особые условия, специальная техника. Любой возможный покупатель справится с настройкой виртуальной АТС за считанные минуты. А потом может настраивать необходимый функционал номера посредством личного кабинета без помощи специалистов. Бесплатный номер 8-800 позволяет перенаправлять вызовы на иные стационарные, мобильные телефоны, даже на смартфоны, ПК работников компании.

Достоинства использования:

• Серьезное сокращение затрат фирмы и покупателей во время горячих звонков.
• Возможность осуществления непосредственного общения клиента с фирмой в любое время суток, а это преимущество перед конкурентами.
• Широкие перспективы развития бизнеса, повышения продаж, доходов.
• Отсутствие необходимости в дополнительном оборудовании.

Недостатки использования:

• Неразвитая, незначительная техническая база.
• Недостаточные навыки оператора связи.
• Вероятность DDoS-атак.
• Возможность задержки при обработке входящих горячих звонков. Избежать этого можно, обратившись к профессионалам для установки оборудования.
• Высокая цена. Не любой руководитель способен оплачивать красивый, но дорогой номер 8-800.

Обсудим последний вопрос немного подробнее. На стоимости цифр 8-800 сказывается категория номера. Обычные номера для горячих звонков обойдутся в 3-5 тысяч рублей. Красивый и простой набор цифр будет стоить гораздо дороже. Цена на «золотые» номера, вроде 8-800-3333-222, равна 300 тысячам рублей, на «серебряные» (8-800-333-2332) – в пределах 200 тысяч рублей, «бронзовые» (8-800-555-6006) – около 100 тысяч рублей.

Кроме того, стоимость изменяется в зависимости от перечня прилагаемых услуг, оператора. Также скажется и количество звонков, ведь даром они обходятся только звонящим. Абонентская плата обычного номера равна тысяче рублей. После анализа названных цифр на ум приходят мысли о том, что выбор номера 8-800 дорого обойдется компании. Однако успешные бизнесмены уже убедились, что этот прием прекрасно сказывается на росте продаж.

Как подключить номер 8-800 , чтобы горячие звонки шли на него:

Шаг 1. Оставьте заявку на сайте оператора.

В специальную форму впишите свой мобильный номер и e-mail. Для подтверждения заказа часть операторов высылает SMS на телефон или уведомление на почту.

Шаг 2. Выберите понравившийся номер 8-800.

Когда заказ оформлен, вы попадаете на страницу выбора номера. У всех операторов большое разнообразие такого рода номеров. Оформить одни из них можно за день, на остальные нужна неделя.

Шаг 3. Оформите заказ.

Остановившись на определенном номере, подайте персональные данные физического либо реквизиты юридического лица для оформления. Ознакомьтесь с договором-офертой по предоставлению услуг.

Шаг 4. Оплатите номер 8-800.

Оплачивается услуга в большинстве случаев через Яндекс.Деньги или картой VISA, Mastercard, Maestro. Оплата может проводиться посредством терминалов Visa, QIWI, Wallet. Пополнить счет получится, оплатив наличными в терминалах либо банковской картой онлайн.

Шаг 5. Ждите активации.

Когда заявка на прием бесплатных звонков горячей линии поступила, а платеж прошел, оператор начинает активацию номера 8-800, не обращаясь к вам дополнительно. На активирование уходит 1-3 рабочих дня без учета выходных. Как только активация завершится, вам снова придет уведомление на телефон, электронную почту.

Мнение эксперта

Клиенты больше настроены совершать горячие звонки на бесплатные номера

Валентин Лапатин ,

руководитель по развитию корпоративного бизнеса компании «МегаФон», Москва

Номер телефона 8-800 – признак крупной фирмы, необходимый инструмент для привлечения, удержания потребителя. Так покупатель может свободно звонить к вам из любой точки страны. Человек всегда с большей готовностью обращается по бесплатному номеру, нежели по платному.

Номер 8-800 остается популярен у наших корпоративных клиентов, ведь они осознают, насколько важна продуктивная коммуникация с возможным потребителем. Такое наше предложение давно полюбилось интернет-магазинам, банкам, курьерским, логистическим компаниям.

• Как бесплатные звонки для клиентов на номер 8–800 могут испортить репутацию компании

Работа с горячими звонками: как настроить обратный звонок

Обратный звонок с сайта дает возможность посетителям вашего ресурса за полминуты (время устанавливают в настройках) связаться с вашим отделом продаж. Человек нажимает на кнопку звонка в правом нижнем углу, вводит собственный номер и ждет входящего вызова. В то же время вам поступает горячий звонок. Когда вы подняли трубку, система соединяет вас с тем самым потенциальным клиентом.

Таким образом, заказать обратный звонок с сайта за 30 секунд можно бесплатно. Это невероятно удобно, ведь вы же оплачиваете разговор (тарифы разные, об этом поговорим далее). Конверсия обычно растет после установки кнопки обратного звонка, а самих обращений становится больше. Так вы получаете дополнительные горячие звонки от людей, решивших получить информацию о вашем предложении.

Давайте с объективной позиции рассмотрим семь самых популярных сервисов, которыми пользуется большая часть клиентов:

1. CallbackHunter.

Создатели утверждают, что этот сервис является лидером по количеству установок в странах СНГ и, в принципе, первым виджетом обратного звонка на рынке.

Одним из плюсов CallbackHunter считается грамотная аналитика поведенческих факторов. Сервис не пристает к каждому пользователю с надоедливым предложением позвонить, а действует, отталкиваясь от поведения человека. Он работает только с заинтересованной аудиторией, предлагая перезвонить в подходящий момент.

Второе достоинство – расширенные настройки виджетов. Здесь легко подобрать интересующий цвет, чувствительность на движение, содержащийся текст и еще некоторые опции. Каждый бизнесмен может остановиться на настройках, позволяющих добиться максимальной отдачи от сервиса.

Впечатляет и удобный вариант для мобильных устройств, где пользователь легко оставит свой контактный номер. Также у CallbackHunter есть накопленная «BIG DATA» по посетителям. Поясним: допустим, человек пользовался этим сервисом, пусть и на ином сайте. Тогда ему не требуется повторно вводить все 11 цифр. Нужно сделать лишь один клик для горячего звонка. По словам разработчиков, в базе «BIG DATA» содержится более 30 миллионов контактов, из-за чего опция оказывается очень полезной.

Следующее преимущество этого виджета состоит в совместном браузинге. То есть в телефонном режиме операторы могут осуществлять впечатляющие презентации, переводить собеседника с его согласия на необходимые страницы сайта. Также отметим, что «CallbackHunter» обладает высокой скоростью соединения пользователя с менеджером при горячем звонке, функцией роботизированных диалогов, приватным чатом и еще многими другими особенностями, отличающими его от прочих сервисов.

Существует и ночная версия, собирающая заказы на звонки на следующий рабочий день. Полезной функцией является возможность клиента выбрать только свободное от остальных звонков время. Так у коллцентра не будет перегрузки, допустим, в 10 утра.

Callbackhunter имеет 4 тарифа, каждый из них обладает своим набором опций. Чем их больше, тем дороже тариф. В течение 7 дней можно пользоваться системой бесплатно в тестовой версии. При этом дается 120 минут разговоров, функционал ограничивается:

• Бесплатный режим (не путать с бесплатным тестовым периодом, который включается на ограниченное время и где доступна телефония). Виджет обратного звонка предоставляется для сайта даром, но телефонии здесь нет. Таким образом, основная функция обратного горячего звонка - автоматический дозвон и соединение с менеджером - не предлагается. Но кнопка звонка и виджет будут отображаться, чтобы посетители оставляли свой номер, а им перезванивали. Будет приходить SMS, e-mail оповещение с номером, по которому необходимо осуществлять звонок в ручном режиме.
• Самый дешевый (Cat). Абонентская плата равна 2500 руб. в месяц (при продлении – 1875 руб.) за 50 минут общения. То есть одна минута обойдется в 50 руб.
• Самый дорогой (Lion). Абонентская плата – 10000 руб. в месяц (при продлении – 7500 руб.) за 250 мин. Минута стоит 40 руб. Также доступен полный функционал, включая возможность брендировать виджет, выбрать офис при звонке и пр.

Теперь поговорим о минусах CallbackHunter. Качественный продукт с предоставленным набором функций всегда стоит дороже, поэтому цена такого виджета может показаться начинающим бизнесменам заоблачной. Другая проблема – агрессивный маркетинг. Здесь сотрудники отдела продаж настойчивы, что не всем нравится.

Заключение по этому предложению для горячих звонков: CallbackHunter – больше, чем простой сервис обратного звонка. Он представляет собой умную аналитическую систему с продуманными алгоритмами, которая непрерывно улучшается разработчиками.

1. RedConnect.

RedConnect – пожалуй, главный соперник предыдущего виджета. «RedConnect» предлагает сразу три сервиса. Помимо обратного горячего звонка у вас появляется онлайн-чат и сервис подготовки аналитических отчетов. Но подчеркнем, что онлайн-консультант от этого бренда уступает более известным, узкоспециализированным Jivosite, Livetex, Zopim.

Существует поддержка совместного браузинга. Также возможна настройка «линий» дозвона, то есть система сначала будет дозваниваться на номер главного менеджера, а, если тот не отвечает, звонок перейдет к менеджеру второй линии и т. д.

Виджет выглядит как «слайдер» с телефоном потенциального покупателя и кнопкой для заказа звонка. Благодаря этой особенности он не раздражает посетителя ресурса.

Стоимость и тарифы: и

• Первые 30 минут – бесплатный тест «Business» тарифа (до 1000 звонков).
• «Small» – 170 соединений, клиент обойдется вам в 50р.
• «Medium» – 340 соединений, клиент будет стоить 44р.
• «Large» – 610 соединений, цена общения с клиентом равна 41р.

К недостаткам RedConnect отнесем неинтересный дизайн. Изначально данная система была сервисом онлайн-чата, который потом переделали под обратные горячие звонки. Не очень радует и то, что данный сервис не предлагает геотаргетинг, черный список.

1. Perezvoni.com.

Это довольно милый, интересный сервис с перечнем полезных функций. Однако отметим, что каждая дополнительная опция будет стоить денег, что наталкивает на сомнения в разумности ценовой политики компании-создателя.

У системы обширный функционал, но конверсия в звонки относительно низкая. Вероятно, причина в слишком сложном дизайне виджета или в отсутствии доходчивого описания его настройки.

Зато данный сервис позволяет настроить свои тексты под разные разделы сайта, разные рекламные кампании, даже объявления – все это дополнительный бонус для ловли потребителей. Также привлекает внимание функция автоматического распределения звонков по филиалам фирмы в соответствии с местом нахождения человека, которому должен быть сделан горячий звонок. Правда, при ошибочном определении месторасположения по IP звонок может уйти не в тот офис.

Стоимость и тарифы:

• После регистрации выдаются бесплатные 20 минут на горячие звонки в качестве тестового варианта использования. У Perezvoni наиболее гибкие тарифы на любой вкус, если сравнивать с аналогичными сервисами.
• Бесплатный режим. Телефония недоступна, заявки отправляются на электронную почту и по SMS (во втором случае не более 5 в месяц). Существуют ограничения по опциям.
• Оплата за лиды. Безлимитная связь и без абонентской платы, оплата идет только за лиды (звонки с сайта). Лиды покупаются пакетами, стоимость каждого становится ниже при покупке большего пакета. Самый доступный пакет обойдется в 735 руб., он включает 7 лидов (1 лид = чуть больше 100 руб.), самый дорогой – 358 000 руб. с 5196 лидами (1 лид = 69 руб.). Предлагается 8 вариантов пакетов.
• Оплата за минуты. Вы платите только за сами горячие звонки, абонентская плата не взимается. Также можно купить бессрочный пакет. Самый маленький из них продается за 490 руб., включает в себя 24 мин. (1 мин. разговора = 20,4 руб.) Самый большой предлагается за 358 000 руб., равен 32 281 мин. (1 мин. разговора = 11 руб.). Всего есть 8 пакетов под разный бюджет. При выборе небольшого пакета часть опций не будет работать.
• Безлимитный. Ежемесячная абонентская плата зависит от посещаемости сайта, при этом ограничение по количеству минут не устанавливается. Всего существуют 5 тарифов: наиболее доступный за 1490 руб. в месяц (посещаемость сайта до 2000 чел. в месяц), наиболее дорогой за 28790 руб. в месяц (посещаемость до 45000 чел. в месяц). Как обычно, на самом дешевом тарифе доступны не все опции виджета. Зато при внесении годовой оплаты дается скидка в 35%.
• SMS. Так называется тариф без связи. Иначе говоря, это знакомый бесплатный режим без телефонии. Отличие состоит только в том, что в этом же случае нет ограничения по количеству сообщений, платить нужно только за полученные SMS. Предлагается 4 пакета по цене от 390 руб. за 25 SMS (1 смс = 15,6 руб) до 6900 руб. за 1000 SMS (1 смс = 6,9 руб.)

Perezvoni.com имеет наибольшее число настроек, но разобраться с ними непросто даже опытным людям. Несмотря на множество плюсов, этот вариант легко причислить к категории сложных.

1. Leadback.

Здесь предлагается стандартный интерфейс. Дешево и просто, отлично будет работать на прием горячих звонков. К сожалению, главной цели – роста конверсии сайта – достичь почти не удается. Тест виджета показывает, что он просто «каннибализирует» звонки от тех покупателей, которые могли бы без него позвонить вам. Увеличение конверсии достигается благодаря специальным технологиям анализа посетителей. То есть цена, даже будучи ниже средней, не отбивается дополнительными продажами, ведь их нет.

Стоимость и тарифы:

• Free – 20 минут связи на 1 месяц.
• Personal – 990р. за 60 минут связи на 1 месяц.

Подробное рассмотрение виджета позволяет заметить небольшие функционал, число настроек.

1. Callbaska.

Довольно простой виджет, его основное достоинство состоит в возможности настройки форм обратного горячего звонка на каждой странице сайта. Положительными качествами являются удобная интеграция с Яндекс Метрикой, Google Analytics. Сложный интерфейс затрудняет его использование неопытными пользователями. Отдельно обращает на себя внимание название системы. Далеко не все готовы устанавливать такое название на свой сайт, ведь не известно, что могут подумать посетители.

Стоимость и тарифы:

При бесплатном тестовом формате со всем функционалом дается 30 минут разговоров. Тарифы бывают двух видов: поминутная оплата и оплата за звонок.

Тарифы с оплатой за минуты разговоров с абонентом во время горячего звонка (всего 3 тарифа):

• Самый дешевый вариант (Light). Это полноценный режим с телефонией. Стоимость 790 руб/месяц дает 50 минут разговоров. 1 мин = 15, 8 руб. При переходе за границы лимита плата равна 15 руб/минута.
• Самый дорогой тариф (XXL). 3000 руб/месяц за 250 минут, тогда 1 минута = 12 руб. В случае превышения стоимость составит 11 руб/минута.

Тарифы с оплатой за звонки (всего их 3):

• Самый дешевый (Servelat). 2190 руб/месяц позволяет сделать 50 звонков, тогда 1 звонок = 43,8 руб. Далее 1 звонок = 45 руб.
• Самый дорогой (Pepperoni). 18900 руб/месяц. Предлагается 500 звонков, 1 звонок = 37,8 руб., после этого 1 звонок = 35 руб.

При оплате годового использования даются скидки.

Также можно убрать копирайт «Callbaska» в виджете за 2100 руб/3 месяца или 6000 руб. в год.

1. Callbackkiller.

Создатели этого сервиса решили сделать упор на тарифы для горячих звонков, высокую скорость соединения с клиентом. У вас будет только кнопка обратного звонка, причем выполнена она специфически.

Приятным дополнением ко всему перечисленному становятся функции геолокации и геотаргетинга. Но за все дополнительные опции придется платить. К сожалению, необычных, уникальных функций Callbackkiller не предлагает. Дизайн тоже не кажется притягательным.

Предлагается 3 тарифных плана:

• Бесплатный режим. Форму обратного звонка для сайта и кнопку можно получить даром, но без телефонии. Оставленные данные посетителей будут отправляться на электронную почту или по sms (2 руб. за sms), перезванивать придется самим. Такие опции, как изменение внешнего вида виджета, геофильтр (геотаргетинг) и пр., не доступны.
• Связь. Абонентская плата не предусмотрена, деньги берутся за минуты разговора – 4 руб/мин. Часть дополнительных опций входит в эту стоимость.
• 750 руб. в месяц + 4 руб/мин. Полнофункциональный режим, при котором работают все опции Callbackkiller: настройка дизайна окна и текстов; брендирование; интеграция с Яндекс Метрикой, amocrm, битрикс24 и др.; геофильтр и пр.

1. Pozvonim.

Pozvonim по функционалу, техническим показателям, ценовой политике очень похож на предыдущий вариант. Правда, здесь не предусмотрены геолокация, геотаргетинг, а также ряд не очень важных опций. Несмотря на простой дизайн, привлекает цена. Этот сервис появился на рынке не так давно, но уже завоевал определенную аудиторию пользователей. Его характеризуют как неплохой вариант, правда, точно не самый лучший.

Стоимость и тарифы:

На 2 недели предлагается бесплатный тестовый период, включающий в себя весь набор функций. Здесь не существует большого числа тарифов, их всего два – с абонентской платой за полный функционал и без нее с ограничением по функционалу. Минуты разговоров во время горячих звонков в обоих случаях необходимо оплачивать дополнительно. Отметим, что бесплатный режим не предполагается. При достижении нулевого баланса вам продолжат приходить оповещения без номеров телефонов покупателей.

• Ограниченный. Без абонентской платы, телефония работает, оплачиваются только разговоры по 4 руб/мин, при использовании IP телефонии 2 руб/мин. По функционалу есть ограничения: настройка и стилизация внешнего вида виджета, отчеты, уведомления о событиях, интеграция с crm и прочее.
• Полнофункциональный режим. Абонентская плата составляет 500 руб/месяц. Как мы уже сказали, минуты горячих звонков оплачиваются отдельно. Доступны все функции, кроме тех, что относятся к дополнительно подключаемым модулям.

Прайс на дополнительные модули:

• Сообщения – 4 руб/шт.
• Чат – 4 руб/диалог, либо 750 руб. в месяц за 1 оператора. Тогда нет ограничений на количество диалогов.
• Оценка качества – 750 руб/месяц (если внести сумму за год то 500 руб/месяц).
• Источники трафика – 500 руб/месяц.

Необходимо отметить, что даже самый качественный сервис обратного горячего звонка не станет безоговорочно выигрышным способом увеличения конверсии. Лучшие результаты по привлечению клиентов с его помощью могут быть достигнуты, только если на вашем сайте есть хороший контент, не отталкивающий дизайн, удобная навигация, качественный трафик. Тогда callback-сервис даст вам возможность достичь поистине впечатляющих результатов!

• Как написать скрипт исходящего звонка, перед которым не устоит ни один клиент

Информация об экпертах

Андрей Веселов, генеральный директор Externet. Externet - группа компаний, разработчик технологий IP-телефонии, оператор глобальной голосовой сети Externet, которой пользуются более 600 юридических лиц из 100 городов России. Оборот компании является тайной.

Валентин Лапатин , руководитель по развитию корпоративного бизнеса компании «МегаФон», Москва. «МегаФон» - федеральный оператор связи, занимающий ведущие позиции на телекоммуникационном рынке в нашей стране и мире. Компания и дочерние предприятия осуществляют деятельность во всех регионах России, в Абхазии, Южной Осетии, Таджикистане. К концу 2015 года общая абонентская база превысила 76,8 миллионов человек.